رفتار شهروندی سازمانی یا OCB (مخفف Organizational Citizenship Behavior) اصطلاحی است که برای نخستین بار، حدود 4 دهه قبل مطرح شد. به چند مثال از رفتار شهروندی سازمانی توجه کنید.
رفتار شهروندی سازمانی
- مریم در یک شرکت معروف و شناخته‌شده کار می‌کند. در یک مهمانی دوستانه، بحثی درباره شرکت مریم مطرح می‌شود و دیگران، انتقادهایی را از آن شرکت مطرح می‌کنند. مریم، با شور و شوق و با تکیه بر استدلال‌های منطقی، به انتقادها پاسخ می‌دهد و از شرکتش دفاع می‌کند.
- قرار است جلسه‌ای در شرکت برگزار شود، اما کامپیوتری که برای نمایش اسلایدها در نظر گرفته شده، کار نمی‌کند. همه منتظر نشسته‌اند و یکدیگر را نگاه می‌کنند. مهرداد بلند می‌شود و لپ‌تاپ خودش را به‌جای کامپیوتر قرار می‌دهد تا مشکل حل شود و بتوانند جلسه را آغاز کنند.
- امروز شادی مرخصی گرفته است و در شرکت نیست. پست یک بسته را برای او میآورد. یکی از همکاران، بسته را در کنار اتاق قرار می‌دهد، اما مهناز بسته را برمی‌دارد و زیر میز شادی در یک جای امن می‌گذارد. او بلافاصله به شادی پیام می‌دهد و اعلام می‌کند که اگر لازم است، همین امروز بسته را با پیک برای شادی بفرستد.
در هر 3 مثال، یک ویژگی مشترک وجود دارد: «فردی فراتر از وظیفه خود عمل کرده است.» این نکته، ریشه و اساس همه رفتارهای شهروندی سازمانی است.
ویژگی‌های رفتارهای شهروندی سازمانی
این رفتارها، اختیاری و فراتر از شرح وظایف رسمی و تعریف‌شده فرد هستند. در واقع، هیچ‌کس فرد را به‌خاطر «انجام ندادن» این رفتارها مجازات یا بازخواست نمی‌کند. معمولاً این رفتارها به شکل صریح و مستقیم، پاداش داده نمی‌شوند (اگر چه ممکن است به بهبود تصویر فرد در سازمان کمک کنند) اما به‌شکل مستقیم یا غیرمستقیم به نفع سازمان هستند و به بهبود عملکرد و خروجی سازمان کمک می‌کنند.
چرا شهروندی؟
گراهام، کسی است که در این زمینه کار کرده است و در پاسخ به این پرسش، توضیح می‌دهد که پایه شهروندی، تعلق و رابطه است. شما وقتی شهروند جایی می‌شوید، نوعی رابطه و تعلق‌خاطر در ذهنتان نسبت به آنجا شکل می‌گیرد. شاید اگر به‌عنوان توریست به جایی سر بزنید، کثیف بودن یک شهر یا کشور آزارتان دهد، اما برای تمیز کردن آن دنبال راه‌حل نگردید. دررحالی‌که وقتی خودتان شهروند یک شهر یا کشور هستید، کثیف بودن آنجا به دغدغه شما تبدیل می‌شود. به سرنوشت آنجا فکر می‌کنید و دوست دارید در بهبود حال و آینده آنجا سهمی ایفا کنید؛ البته شهروندی، علاوه بر تعلق و دلبستگی، با حقوق و مسؤولیت نیز همراه است، یعنی وقتی حس شهروندی در شما تقویت می‌شود که آن سرزمین یا سازمان، حقوقی هم برای شما قائل باشد و طبیعتاً در مقابل، شما هم در برابر آن سرزمین یا سازمان، احساس مسؤولیت می‌کنید.
۵ نوع رفتار مشترک شهروندی سازمانی وجود دارد:
- نوع دوستی
به تمایل برای کمک و مساعدت به دیگران بدون انتظار پاداش یا جبران مساعدت، «نوع‌دوستی» گفته می‌شود. رفتار نوع‌دوستانه در گروه می‌تواند داوطلب شدن برای کار روی پروژه‌ای خاص، کمک یا مساعدت داوطلبانه به سایر کارکنان در انجام کارها و سایر وظایفشان یا انجام داوطلبانه کارهای دیگر برای کمک به کاهش حجم کار سایر کارکنان باشد. نوع‌دوستی در محیط کار باعث بالا رفتن بهره‌وری و اثربخشی خواهد شد، زیرا به تقویت رابطه خوب میان کارکنان منجر می‌شود. همچنین نوع‌دوستی، استرس حجم کاری سایر کارکنان را کاهش و بهره‌وری آن‌ها را افزایش می‌دهد.
- احترام
به رفتار مؤدبانه و ملاحظه‌کارانه نسبت به دیگران، «احترام» می‌گویند. در محیط کسبوکار، احترام در قالب رفتارهایی از جمله جویا شدن درباره موضوعی که یکی از همکاران قبلاً آن را مطرح کرده بود، پرسیدن از یک همکار درباره مشکلات کار پروژه یا مطلع کردن همکاران نسبت به تعهدات پیشین یا هرگونه مشکلی که ممکن است باعث پایین آمدن حجم کاری آن‌ها یا عدم حضور آن‌ها در محیط کار ایجاد شده است، باشد. احترام نه‌تنها تعاملات اجتماعی مثبت میان کارکنان را به‌وجود میآورد و باعث بهبود محیط کار می‌شود، بلکه می‌تواند باعث کاهش استرس‌های کارکنانی شود که تواضع لازم را برای اطلاع دادن به همکارانشان درباره مسائلی از‌جمله غیبت‌های آینده از محیط کار و... ندارند.
- جوانمردی
به معنی عدم نمایش رفتار منفی در هنگامی تعریف می‌شود که هیچ چیز طبق برنامه پیش نرفته یا مواقعی که چیزی ناراحت‌کننده، سخت، ناامید‌کننده یا منفی رخ می‌دهد. در محیط کسبوکار، معمولاً جوانمردی در ارتباط با موضوعاتی مثل شکایت از کار، حجم‌کاری یا اتفاقات منفی درباره کار است؛ مثلاً فرض کنید کارمندی که به مقام بالادست خود پیشنهادی ارائه داده است، در‌حالی‌که انتظار استقبال با آغوش گرم را برای خود تصور می‌کرد، با مخالفت روبه‌رو می‌شود. این کارمند با مطرح نکردن شکایت درباره وضعیت موجود (در صحبت با سایر کارکنان یا افرادی که ممکن است این رفتار را به سایران گزارش کنند)، از خود جوانمردی نشان می‌دهد.
البته آنچه درباره جوانمردی بیان شده است با مفهوم Free Riding یا در اصطلاح «لطف مکرر وظیفه مسلم» شدن مغایر است.
- وظیفه‌شناسی
رفتاری است که میزان قابل قبولی از خودکنترلی و نظم و انضباطی را به نمایش می‌گذارد که بیش از حداقل الزامات مورد انتظار آن وضعیت است. در محیط کسبوکار، وظیفه‌شناسی زمانی مشاهده می‌شود که یک کارمند نه‌تنها خواسته‌های کارفرمای خود را از قبیل به‌موقع حضور داشتن و انجام بهرموقع وظایف برآورده می‌سازد بلکه پا را از آن نیز فراتر می‌گذارد، مثلاً نشان دادن وظیفه‌شناسی را می‌توان در کارمندی دید که از پیش برنامه‌ریزی می‌کند تا در آینده، خود و همکارانش با حجم کاری شدید مواجه نشوند.
- فضیلت اجتماعی
یعنی رفتاری که یک فرد به نمایندگی از سازمان خود و در حمایت از سازمان در خارج از فضای رسمی نشان می‌دهد. نمونه‌هایی از فضیلت اجتماعی در محیط کسبوکار عبارت از بیان مزایا و خوبی‌های محیط کار در حضور دوستان، اعضای خانواده و آشنایان، حضور در رویدادهای سازمان و در کل حمایت تمام‌قد از سازمان و توانایی‌های آن حتی در خارج از محیط کار است. فضیلت مدنی حس اجتماعی و اتحاد را در محیط کار ایجاد می‌کند که با ارتقای عملکرد و افزایش رضایت شغلی در میان کارکنان رابطه مستقیمی دارد. کارکنانی که پیوند نزدیکی با محیط کار خود برقرار می‌کنند، در مقایسه با کسانی‌که این حس اجتماعی را به اشتراک نمی‌گذارند، بهره‌وری و اثربخشی بیشتری خواهند داشت.
برای مطالعه بیشتر در این زمینه به فصلنامه شماره پانزدهم تیپاکس مراجعه کنید.