علل اصلی گم شدن یا مفقودی در تحویل مرسولات پستی در ایران چیست؟ چه راهکارهایی برای پیشگیری از این مشکلات وجود دارد و مراحل و روش‌های پیگیری یا ثبت شکایت در صورت گم شدن، مفقودی یا تاخیر مرسوله‌های پستی چگونه است؟
تجربه گم شدن یا تاخیر در تحویل بستههای پستی برای فرستنده و گیرنده، به‌ویژه در زمان خریدهای اینترنتی یا ارسال کالاهای ارزشمند، بسیار ناخوشایند و دردسرساز است. این مشکل تنها به ایران محدود نمی‌شود و در سامانه‌های پستی بسیاری از کشورها نیز مشاهده میشود.
به عنوان مثال؛ بنابه گزارش رسمی Royal Mail بریتانیا، بیش از 25 درصد موارد مفقودی پستی، ناشی از آدرس‌دهی نادرست است. این خطا می‌تواند از سوی فرستنده یا اپراتور ثبت اطلاعات رخ دهد.
همچنین طبق برخی برآوردهای داخلی، تعداد قابل توجهی از ارسال‌های پستی با مشکلاتی مانند گم شدن یا تاخیر طولانی مواجه میشوند.
ما در مقاله دیگری به موضوع نرسیدن مرسولات پستی و دلایل تاخیر یا دیر رسیدن آنها به‌طور کامل پرداختیم. در این مقاله به دلایل گم شدن و مفقودی مرسولات و نحوه پیشگیری از آن و همچنین پیگیری و جبران خسارت خواهیم پرداخت.
دلایل اصلی گم شدن و تاخیر در مرسولات پستی
با بررسی منابع متعدد و نظرات مشتریان شرکت‌های مختلف پستی در ایران، به دلایل رایجی که باعث بروز همچین مشکلاتی می شوند، رسیدیم! که می‌توان آنها را به چند دسته اصلی تقسیم کرد:
اشتباهات در آدرس و اطلاعات گیرنده
اطلاعات نادرست یا ناقص در آدرس گیرنده می‌تواند باعث ارسال مرسوله به مقصد اشتباه یا بازگشت آن به فرستنده شود.
وارد کردن نادرست نام خیابان، شماره پلاک، شماره تماس یا کد پستی، ممکن است موجب سردرگمی مامور پست شود و درنهایت به تاخیر یا عدم تحویل مرسوله بی‌انجامد.
اگر مامور پست نتواند آدرس دقیق را پیدا کند، معمولا با شماره درج‌شده روی بسته تماس می‌گیرد تا اطلاعات بیشتری درباره آدرس دریافت کند. بنابراین، اشتباه بودن شماره تماس می‌تواند باعث سردرگمی بیشتر مامور و طولانی‌شدن روند تحویل شود.
عدم حضور گیرنده
چنانچه هنگام مراجعه مامور پست، گیرنده در محل حضور نداشته باشد، مرسوله برگشت داده میشود که این امر می‌تواند باعث ایجاد تاخیر در تحویل شود.
اگر بسته‌ی خود را از طریق شرکت ملی پست ارسال کرده باشید، مأمور پست موظف است دو بار برای تحویل آن به نشانی ثبت‌شده مراجعه کند. در صورتی که گیرنده در هر دو نوبت موفق به دریافت بسته نشود، مرسوله به باجه معطله بازگردانده خواهد شد.
نکته: در صورت ارسال مرسوله با پست سفارشی تا ۱۵ روز و با پست پیشتاز تا ۵ روز در باجه معطله نگهداری خواهد شد.
مشکلات لجستیکی و عملیاتی
این دسته شامل طیف وسیعی از مسائل است، از جمله:
خطاهای سیستمی و انسانی
یکی از مهم‌ترین علل گم شدن مرسوله‌ها، بروز خطاهای سیستمی یا انسانی در فرآیند ثبت، پردازش و جابجایی است.
گاهی اطلاعات مرسوله به اشتباه ثبت میشود یا در فرآیند انتقال بین مراکز پستی جابجا میشود که این امر می‌تواند باعث ارسال مرسوله به نشانی نادرست یا گم شدن آن شود. علاوه بر این، نقص در سیستم‌های تفکیک و هدایت بسته‌ها نیز از عوامل مهم در بروز این مشکلات است.
عدم مسئولیت‌پذیری برخی کارکنان
در برخی موارد، عدم دقت یا بی‌توجهی کارکنان در فرآیندهای عملیاتی پستی منجر به تاخیر یا گم شدن بسته‌ها میشود. کمبود تمرکز، عدم احساس مسئولیت کافی و بی‌دقتی در انجام وظایف، از جمله عواملی هستند که می‌توانند کیفیت ارائه خدمات پستی را تحت تاثیر قرار دهند.
مشکلات در فرآیندهای تجزیه و مبادله
ازدحام در مراکز تجزیه و مبادله، نقص‌های فنی یا ضعف در مدیریت داخلی این مراکز می‌تواند موجب تاخیر در پردازش، تفکیک و ارسال مرسولات شود. این اختلالات به‌ویژه در زمان‌های پرترافیک مانند مناسبت‌های خاص یا تعطیلات تشدید میشود.
بارگذاری نادرست و حمل‌ونقل نامناسب
نحوه بارگیری و حمل مرسولات تاثیر مستقیمی بر سلامت و به‌موقع رسیدن آنها دارد. بارگذاری اشتباه، قرار گرفتن بسته‌ها در معرض فشار، ضربه یا شرایط محیطی نامناسب (مانند دما یا رطوبت زیاد) می‌تواند به آسیب‌دیدگی یا مفقودی مرسوله منجر شود.
حجم بالای مرسولات در دوره‌های خاص
در بازه‌هایی مانند پایان سال، اعیاد یا بلک فرایدی، حجم بستههای ارسالی به طور قابل توجهی افزایش می‌یابد. این افزایش ترافیک باعث فشار مضاعف بر مراکز پستی میشود و فرآیند تحویل را کندتر میکند.
مشکلات بستهبندی
بستهبندی نامناسب یا ضعیف، مرسوله را در برابر آسیب‌های احتمالی آسیبپذیر میکند. طراحی ناکافی بستهبندی یا استفاده از مواد نامرغوب می‌تواند در حین حمل‌ونقل منجر به پارگی، آسیب فیزیکی یا حتی مفقودی کامل محتوای بسته شود.
تحویل اشتباه مرسوله
در مواردی که اطلاعات نشانی به صورت ناقص، اشتباه یا مبهم ثبت شده باشد (مثلاً عدم ذکر پلاک یا واحد)، احتمال تحویل اشتباه بسته به شخص یا آدرس دیگری افزایش می‌یابد. این اشتباه می‌تواند بازیابی مرسوله را دشوارتر کند.
مشکلات حمل‌ونقل بین‌المللی
مرسولات بین‌المللی به دلیل عبور از مرزهای مختلف، مواجهه با قوانین گمرکی کشورها و مراحل کنترل امنیتی، بیشتر از مرسولات داخلی در معرض آسیب، گم شدن یا تأخیر قرار دارند. برخی از این مرسولات ممکن است در مسیر یا در فرآیند ترخیص دچار مشکل شوند.
سرقت
متاسفانه سرقت از مراکز توزیع یا خودروهای حمل‌ونقل پستی یکی از تهدیدات موجود است. بسته‌ها در صورت نبود تدابیر امنیتی کافی ممکن است هدف سرقت قرار گیرند و هرگز به دست گیرنده نرسند.
حوادث طبیعی
وقوع حوادث طبیعی همچون سیل، زلزله، طوفان یا رانش زمین می‌تواند باعث آسیب به زیرساخت‌های حمل‌ونقل، مسدود شدن مسیرها و نهایتا از بین‌رفتن یا تاخیر در تحویل مرسولات شود.
رعایت پروتکل‌های بهداشتی و کاهش نیروی انسانی
در شرایطی مانند شیوع بیماری‌های واگیردار (نظیر تجربه همه‌گیری کرونا)، رعایت پروتکل‌های بهداشتی، کاهش نیروی انسانی فعال و محدودیت‌های تردد می‌تواند باعث کندی روند جمع‌آوری، پردازش و تحویل بسته‌ها شود.
راه‌های پیشگیری از گم شدن یا مفقودی بستههای پستی
ارسال موفق و ایمن مرسولات پستی نیازمند رعایت مجموعه‌ای از نکات کلیدی و دقیق است. با رعایت اصول زیر می‌توان تا حد زیادی از گم شدن، تاخیر یا آسیب دیدن بسته‌ها جلوگیری کرد:
اطمینان از صحت و کامل بودن آدرس گیرنده
یکی از نخستین و مهم‌ترین گام‌ها، اطمینان از صحت، دقت و کامل بودن آدرس گیرنده است. پیش از ارسال، حتماً آدرس را با گیرنده چک کرده و در صورت امکان آن را روی نقشه‌هایی مانند Google Maps بررسی کنید.
درج اطلاعات کامل از جمله نام خیابان، کوچه، پلاک، واحد و سایر جزئیات ضروری، به ماموران پستی کمک میکند تا بدون خطا بسته را تحویل دهند.
استفاده از بیمه حمل‌ونقل
بیمه کردن مرسولات، مسئولیت شرکت پستی را دوچندان میکند و یکی از راهکارهای مؤثر برای حفاظت از بسته‌ها در برابر گم شدن یا آسیب دیدگی است. در صورت بروز هرگونه حادثه یا مفقودی، بیمه حمل‌ونقل می‌تواند هزینه خسارت وارده را جبران کند و خیال فرستنده را از بابت ارزش محتوای بسته راحت‌تر سازد. با ارسال بسته پستی توسط تیپاکس و درج ارزش واقعی کالای خود، مرسوله شما بصورت خودکار بیمه خواهد شد.
انتخاب شرکت لجستیکی معتبر و قابل اعتماد
انتخاب شرکت حمل‌ونقل مناسب نقش بسیار مهمی در اطمینان از سلامت و به‌موقع رسیدن مرسوله دارد.
شرکت‌های معتبر مانند تیپاکس، پست جمهوری اسلامی ایران، با برخورداری از سیستم‌های ردیابی دقیق، استانداردهای حمل‌ونقل و مسئولیت‌پذیری بالا، احتمال بروز مشکلات را به حداقل می‌رسانند.
بستهبندی مناسب و ایمن
استفاده از بستهبندی مقاوم و استاندارد، نقش مهمی در حفاظت از محتوای مرسوله در برابر ضربه، رطوبت یا سایر آسیب‌های احتمالی دارد. به‌کارگیری کارتن‌های محکم، ضربه‌گیر، نایلون حباب‌دار و چسب‌های استاندارد می‌تواند دوام بسته را در طول مسیر افزایش دهد.
درج دقیق شماره تماس گیرنده و فرستنده
ثبت شماره تماس صحیح و فعال گیرنده و حتی فرستنده در کنار آدرس، امری بسیار ضروری است. در مواردی که ماور پستی نتواند آدرس را به راحتی پیدا کند یا برای تحویل نیاز به هماهنگی باشد، امکان برقراری تماس می‌تواند از برگشت خوردن یا گم شدن بسته جلوگیری کند.
درج صحیح کد پستی
اگر با شرکت پست مرسوله خود را ارسال می‌کنید کد پستی را هم وارد کنید و اگر با شرکت تیپاکس بسته خود را ارسال می‌کنید نیازی به وارد کردن کد پستی نیست.
نکته: ترکیب این اقدامات با هم، بهترین نتیجه را به همراه دارد. برای مثال، حتی اگر بستهبندی عالی باشد اما آدرس ناقص ثبت شود، همچنان احتمال مفقودی وجود دارد. بنابراین رعایت همزمان دقت در اطلاعات فرستنده و گیرنده، انتخاب شرکت مناسب و بیمه مرسوله، می‌تواند امنیت و اطمینان خاطر بیشتری برای ارسال فراهم کند.
اگر مرسوله گم شد، چه کنیم؟ نحوه پیگیری بسته پستی مفقودی یا با تاخیر
در صورت بروز مشکل، مراحل لازم برای پیگیری مرسولات گمشده و مفقودی به‌صورت دقیق به شرح زیر است:
استفاده از کد رهگیری (بارکد پستی)
اولین و بنیادی‌ترین مرحله در فرآیند پیگیری، در اختیار داشتن کد رهگیری یا همان بارکد پستی مرسوله است. با ورود این کد در سامانه رهگیری آنلاین شرکت پستی مربوطه، می‌توانید موقعیت دقیق بسته را ردیابی کنید. (البته اگر مفقود و گم نشده باشد و اگر این اتفاق هم افتاده باشد آخرین وضعیت بسته قبل از گمشدن مشخص خواهد شد)
برای مثال:
استفاده از اپلیکیشن‌های رسمی پیگیری
شرکت‌های پستی بزرگ و معتبر دارای اپلیکیشن‌هایی هستند که امکان ردیابی سریع، ساده و لحظه‌ای مرسولات را فراهم می‌کنند. این اپلیکیشن‌ها معمولاً اطلاعات جامعی از وضعیت فعلی و مسیر طی‌شده‌ی بسته در اختیار شما قرار می‌دهند. نمونه‌ها:
اپلیکیشن «مای‌تیپاکس» برای خدمات تیپاکس
استفاده از خدمات پیامکی و تلفنی
برخی شرکتها برای تسهیل فرآیند پیگیری، امکان دریافت اطلاعات از طریق پیامک یا تماس تلفنی را نیز فراهم کرده‌اند. به عنوان نمونه:
تماس یا مراجعه حضوری به دفاتر پستی مبدا یا مقصد
در مواردی که روش‌های آنلاین و تلفنی کارساز نیست، توصیه میشود مستقیماً با دفتر پستی مبدا یا مقصد تماس بگیرید یا به صورت حضوری مراجعه کنید. کارکنان این دفاتر اغلب اطلاعات دقیق‌تری درباره وضعیت مرسوله در اختیار دارند که ممکن است در سامانه‌های آنلاین ثبت نشده باشد.
ثبت شکایت رسمی
اگر پس از انجام پیگیری‌های اولیه نتیجه‌ای حاصل نشد، باید شکایت رسمی ثبت کنید. این کار از طریق روش‌های زیر امکانپذیر است:
در زمان ثبت شکایت، اطلاعات مرسوله، کد رهگیری، تاریخ ارسال، مشخصات فرستنده و گیرنده را به‌دقت ارائه دهید.
پیگیری روند رسیدگی به شکایت
پس از ثبت شکایت، یک کد رهگیری شکایت در اختیار شما قرار می‌گیرد. با استفاده از این کد می‌توانید از طریق وبسایت شرکت پستی که با آن ارسال داشته‌اید یا تماس تلفنی، وضعیت رسیدگی به شکایت را پیگیری کنید و از اقدامات انجام‌شده مطلع شوید.
همکاری با فرستنده (در صورتی که گیرنده هستید)
در بسیاری از موارد، فرستنده بسته نیز می‌تواند پیگیری را از طرف خود انجام دهد. اگر شما گیرنده هستید، بهتر است با فرستنده تماس بگیرید و از او بخواهید موضوع را از سوی خود نیز دنبال کند. (پیگیری دوطرفه، معمولا نتیجه زودتری دارد)
ارجاع به نهادهای نظارتی در صورت عدم رسیدگی مؤثر
اگر پیگیری‌های انجام‌شده از سوی شرکت پستی نتیجه‌بخش نبود، می‌توانید شکایت خود را به مراجع نظارتی بالادستی ارائه دهید؛ از جمله:
اقدامات حقوقی و قانونی در موارد خاص
در صورتی که هیچ‌یک از مراحل فوق منجر به حل مشکل نشد، می‌توانید به نهادهای قضایی و قانونی مراجعه کنید. از جمله مراجع ذی‌صلاح در این زمینه:
نحوه دریافت غرامت در صورت مفقودی یا آسیب دیدگی بسته پستی
دریافت غرامت در صورت مفقود شدن یا آسیب‌دیدگی بستههای پستی، یکی از حقوق مسلم مشتریان در برابر شرکت‌های پستی است و مطابق با ضوابط رسمی، آنها ملزم به پرداخت خسارت در صورت احراز مسئولیت هستند.
بسته به نوع بیمه‌ای که مرسوله تحت پوشش آن قرار گرفته، میزان و شرایط پرداخت غرامت متفاوت خواهد بود.
به طور کلی، دو نوع بیمه در خدمات پستی ایران وجود دارد:
-
بیمه عمومی
-
بیمه ارزش اظهار شده
هنگامی که مرسوله‌ای بدون اعلام ارزش و به‌صورت عادی از طریق اداره پست ارسال میشود، به طور خودکار مشمول بیمه عمومی قرار می‌گیرد.
در این حالت، اگر بسته در فرآیند ارسال مفقود شود یا آسیب ببیند، غرامتی محدود و مطابق با ضوابط تعیینشده پرداخت میشود، مشروط بر آنکه تقصیر متوجه شرکت پستی باشد و گیرنده یا فرستنده نسبت به ثبت شکایت رسمی اقدام کرده باشند.
با این حال، در مواردی که ارزش واقعی مرسوله بالا باشد، توصیه میشود از بیمه پایه فراتر رفت و نسبت به اظهار ارزش مرسوله اقدام نمود.
در صورتی که هنگام تحویل بسته به اداره پست و تیپاکس، ارزش واقعی مرسوله به صورت رسمی اعلام شود و مشتری با پرداخت مبلغی معادل یک‌هزارم ارزش اظهارشده، آن را بیمه نماید، مرسوله مشمول بیمه اظهار ارزش شده خواهد بود.
این نوع بیمه، امکان دریافت غرامت کامل معادل ارزش اعلام‌شده بسته را در صورت مفقودی یا خسارت فراهم میکند و برای بستههای گران‌بها، اسناد مهم، کالاهای تجاری یا اقلام شخصی با ارزش، کاملا ضروری است. در واقع، اظهار ارزش و بیمه‌کردن مرسولات نوعی تضمین حقوقی برای دریافت خسارت احتمالی است.
برای دریافت غرامت، ارائه مدارک کامل و مستند الزامی است. مهم‌ترین مدارک مورد نیاز عبارت‌اند از:
-
رسید رسمی پستی (حاوی کد رهگیری)
-
مدارک شناسایی معتبر (مانند کارت ملی)
-
مدارک پشتیبانی‌کننده ارزش مرسوله (مانند فاکتور خرید، رسید بانکی یا قرارداد مربوطه)
فرآیند بررسی و پرداخت غرامت معمولاً چند روز تا چند هفته زمان می‌برد و در صورت نقص مدارک یا ابهام در وضعیت مرسوله، ممکن است نیاز به ارائه توضیحات یا مستندات تکمیلی از سوی مشتری باشد.
اگر بسته خود را با تیپاکس ارسال کرده باشید تا حداکثر 1 ماه پس از ثبت قرارداد ارسال، می‌توانید از بخش ثبت شکایت، مفقودی بسته خود را اعلام کنید تا با توجه به ارزش عنوان‌شده کالای ارسالی در قرارداد تا سقف 100 میلیون تومان (تا 300 میلیون تومان برای مشتریان قراردادی) مشمول جبران خسارت شوید.
نکات کلیدی برای پیگیری هر چه بهتر قضیه
-
همیشه کد رهگیری را در دسترس داشته باشید.
-
وبسایت و اپلیکیشن شرکت پستی را به طور منظم چک کنید.
-
در صورت عدم نتیجه‌گیری آنلاین، سریعا تماس بگیرید یا مراجعه حضوری داشته باشید.
-
هنگام پیگیری، اطلاعات دقیق فرستنده، گیرنده و محتویات بسته را آماده داشته باشید.
-
برای ثبت شکایت رسمی، کلیه مدارک لازم را جمع‌آوری کنید.
-
پس از ثبت شکایت، کد پیگیری آن را دریافت و وضعیت را دنبال کنید.
-
صبور باشید، اما پیگیری مستمر داشته باشید.
جمع بندی
گم شدن و تاخیر در مرسولات پستی مشکلاتی هستند که می‌توان با رعایت نکات پیشگیرانه مانند درج دقیق آدرس، بیمه کردن مرسولات با ارزش و انتخاب شرکت پستی معتبر، احتمال وقوع آنها را به حداقل رساند.
در صورت بروز این مشکلات، آگاهی از مراحل و روش‌های پیگیری، استفاده از ابزارهای موجود مانند کد رهگیری، اپلیکیشن‌ها و سرشماره‌ها، و در صورت لزوم ثبت شکایت رسمی و پیگیری آن از طریق مراجع مربوطه، می‌تواند به حل مشکل و دریافت غرامت در صورت لزوم کمک کند.
خوب است بدانید که اگر وضعیت رهگیری برای بیش از 7 تا 21 روز (بسته به نوع سرویس) ثابت بماند و بسته داخلی باشد، زمان مناسبی برای آغاز پیگیری است. البته اکثر بستههایی که گم شده تلقی میشوند، ظرف دو هفته بازیابی و تحویل داده میشوند، پس نگران نباشید!
برای آنکه خیالتان راحت باشد، بهتر است از شرکت‌های معتبر پستی مانند تیپاکس استفاده کنید. فرایند بیمه مرسولات با تیپاکس هیچگونه پیچیدگی خاصی ندارد و فقط کافیست ارزش کالای خود را درست وارد کنید. همچنین فرایند ثبت شکایت نیز کاملا آنلاین بوده و نیازی به مدارک خاصی نیست.
ساعات کاری و زمان تحویل شرکت پست
بیمه مرسولات پستی
ارسال بسته پستی
سوالات متداول
آیا شرکت پست در قبال بسته گمشده مسئول است؟
بله، اگر بیمه شده باشد، طبق قوانین شرکت پست موظف به پرداخت غرامت است؛ در غیر این‌صورت نیز مسئولیت اخلاقی و قانونی در موارد قصور اثبات‌شده وجود دارد.
آیا بیمه کردن بسته احتمال گمشدن را کاهش میدهد؟
مستقیم نه؛ اما بیمه باعث میشود شرکت پستی مسئولیت بیشتری در قبال آن داشته و بسته در اولویت پردازش قرار بگیرد و مسیر آن با دقت بیشتری ثبت شود.
اگر بسته پستی در سیستم رهگیری ثبت شده اما تحویل نشده باشد، چه باید کرد؟
باید ابتدا از شرکت پستی درخواست "استعلام تحویل" کنید. در صورت ثبت تحویل بدون امضای گیرنده، این موضوع می‌تواند مبنای شکایت و مطالبه خسارت باشد. برخی شرکتها کد امضای تحویل‌گیرنده را ارائه می‌دهند.
آیا شرکت پستی ملزم به پرداخت خسارت بابت تأخیر در تحویل بسته است؟
فقط در سرویسهایی که زمان تعهد شده دارند (مثل پست ویژه یا تیپاکس) این موضوع امکان پذیر است. در سایر خدمات، تنها در صورت اثبات تقصیر یا سهل‌انگاری شرکت پستی می‌توان مطالبه خسارت کرد که تقریباً غیرممکن است.
اگر بستهای ناپدید شود اما بیمه نشده باشد، آیا خسارت پرداخت میشود؟
در اغلب شرکتها، خسارت بدون بیمه بر اساس "حداقل ارزش محتوا" یا سقف تعیینشده پرداخت میشود که معمولاً بسیار پایینتر از ارزش واقعی کالا است. بیمه، تنها راه دریافت خسارت کامل است. تیپاکس در هر حال ارزش بسته را وارد میکند اما نیاز است توسط مشتری بررسی شود که عدد واقعی درج شده باشد.
اگر بسته در مسیر پستی باز شده یا آسیب دیده باشد، چگونه باید اعتراض کرد؟
باید بلافاصله هنگام تحویل، با حضور مامور پست صورتجلسه تنظیم شود. در صورت عدم حضور مامور، تهیه عکس و مراجعه سریع به دفتر پستی الزامی است. بدون سند تصویری و گزارش اولیه، ادعای خسارت دشوار خواهد بود.
آیا بستههای پستی گمشده بازیابی میشوند؟
بله، برخی بستههای مفقودی در انبارهای "مرسولات بینام" یافت میشوند. اگر مشخصات بسته دقیق باشد، ممکن است پس از هفتهها یا ماهها بازیابی شود. پیگیری منظم احتمال بازیابی را افزایش میدهد.
چه نوع بستههایی بیشترین احتمال گمشدن را دارند؟
بستههای بدون کد رهگیری، بستههای بدون بستهبندی استاندارد، یا مرسولههایی که برچسب آدرس آنها ناخوانا یا آسیبپذیر است بیشتر در معرض مفقودی یا تأخیر قرار دارند.