قلب هر کسب‌وکاری، به کمک مشتریانش در تپش است. در دنیای امروز رویکردهای بازاریابی، به‌سمت مشتری تنظیم شده و توجه به مشتری بیشتر از هر موضوع دیگری اهمیت پیدا کرده است. در این میان، باید یادمان باشد که افزایش رضایت مشتری یکی از مهم‌ترین نیازهای ما در کسبوکار است و به‌همین دلیل شنیدن صدای مستقیم مشتریان برای بهبود سیستم‌های کسبوکار اولویت دارد. این موضوع در ارتباط با شرکت‌هایی که خدمت ارائه می‌دهند، مهم‌تر به‌نظر می‌رسد، زیرا که در ارائه خدمات، تجربه و رضایت از خدمت، تاثیر زیادی در انتخاب بعدی خرید، در ذهن مشتری خواهد داشت.
طراحی و پیاده‌سازی رضایت‌سنجی آنلاین از مشتریان در شرکت‌های لجستیکی
علت این موضوع این است که در خرید کالا و خصوصا کالاهای تند مصرف، درصورتیکه مشتری از ارائه خدمت ناراضی باشد اما از قیمت، ماهیت و جنس کالا راضی باشد، می‌تواند درگاه‌های فروش دیگری مانند سوپرمارکت دیگر را انتخاب کند. اما به‌طور معمول شرکت‌های خدماتی درگاه‌های فروش مشخص و نوع مشخصی از استانداردهای ارائه خدمت را دارا هستند و این موضوع باعث می‌شود که نرخ ریزش مشتریان ناراضی در شرکت‌های خدماتی بالاتر از شرکت‌های تولید کالا باشد و رضایت مشتری در بین شاخص‌های مشتری در اولویت قرار گیرد. با توجه به اینکه لجستیک از یکی از سخت‌ترین بخش‌های خدمات است، ما در این مقاله به شما یاد می‌دهیم که چگونه یک سیستم رضایت‌سنجی آنلاین برای مشتریان یک شرکت لجستیکی طراحی و اجرا کنید. خروجی این سیستم به شما کمک خواهد کرد تا از نتایج آن در جهت بهبود کسبوکار خود استفاده و فرآیند‌های ارتباطات با مشتریانتان را بهبود ببخشید.
رضایت‌سنجی را برای چه افرادی می‌توانیم اجرا کنیم؟
رضایت‌سنجی و مدل‌هایی که در اینجا معرفی می‌شود با بومی‌سازی می‌تواند برای تمام بخش‌های کسبوکار شما، از جمله کارکنان، نمایندگان، خرده‌فروشان، مشتری نهایی و .... اجرا گردد اما در این مقاله ما به‌صورت تخصصی رضایت‌سنجی از مشتریان را بررسی می‌کنیم. مشتریان شما در اینجا می‌توانند افراد یا بیزینس‌ها باشند.
مقایسه انتظار ، عملکرد و رضایت
در راستای سنجش رضایت، در مرحله اول باید بدانیم که رضای تحت چه شرایطی ایجاد می‌گردد. در شکل زیر تحت شرایطی که انتظار ذهنی مشتری از خدمات شما، با عملکرد شما، یکسان باشد با رضایت روبه‌رو خواهیم بود . این انتظارات می‌تواند از تبلیغات، تجربیات مشتریان دیگر، تجربیات قبلی فرد، تصویر برند شما در جامعه یا موارد دیگری نشات بگیرد. (زیویار و همکاران، 1391)
رضایت‌سنجی از مشتریان منجر به چه نتیجه‌ای خواهد شد؟
سنجش و بهبود رضایت مشتری، در نهایت می‌تواند مزایای اقتصادی و اجتماعی برای کسبوکار شما به همراه داشته باشد و این موضوع نیز قابل ذکر است که مزایای اجتماعی نیز در طولانی‌مدت منجر به سودآوری کسبوکار شما خواهد شد و سودآوری اولین اصلی است که کسب‌و‌کارها به‌دنبال آن هستند. و اما برند ...!! موضوعی جالب که واحد برند کسب‌و‌کارها به‌دنبال آن هستند. شما می‌توانید جهت محاسبه‌ی همزمان رضایت و نرخ ترویج‌دهندگان، سوال شاخص NPS را در ادامه سوالات رضایت‌سنجی از مشتریان بپرسید. به‌این‌ترتیب می‌توانید به‌صورت همزمان ارتباط بین نرخ رضایت و نرخ ترویج‌دهندگان برند را محاسبه و رصد کنید. در ادامه توضیح می‌دهیم که چگونه سودآوری و برند شما می‌تواند با توجه به بهبود رضایت مشتری تغییر کند.
روش‌های اندازه‌گیری رضایت
دو روش معمول برای اندازه‌گیری رضایت مشتری روش نظری و روش عینی است. روش‌های عینی از طریق درآمد، سهم بازار، نرخ خرید مجدد و ... می‌توانند تا حدودی رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنند. اما معمولا این روش محبوب ذهن مالکان کسبوکار نیست، به این علت که بیشتر این شاخص برآوردی هستند، اما در روش نظری شما می‌توانید رضایت‌سنجی را بر اساس دو بخش مشخصه‌گرا یا رویدادگرا اجرا کنید. در روش مشخصه‌گرا، برای مثال شما می‌توانید رضایت‌سنجی را برای یک خدمت جدید یا یک ویژگی جدید خدمت، به‌صورت سراسری و در زمانبندی‌های مشخص اندازه‌گیری کنید.
در روش نظری، که مورد نظر ماست، شما در هر بار ارائه‌ی خدمت، می‌توانید به‌صورت مستقیم و در بازه زمانی مشخص رضایت مشتری را جویا شوید.
لازم به ذکر است که بهترین حالت در زمانبندی‌ها، از یک ثانیه تا یک ساعت بعد از ارائه خدمت است، زیرا که در این بازه، هنوز ذهن مشتری درگیر خدمت ارائه شده است و تجربیات هنوز از ذهن او نرفته است. (امیرخسرو فخریان ، 1399)
مدل‌های رضایت‌سنجی
بعد از مشخص شدن روش رضایت‌سنجی، شما نیاز به یک یا ترکیب چند مدل رضایت‌سنجی خواهید داشت. مدل‌های معرفی شده از بهترین روش‌های رضایت‌سنجی هستند.
- ACSI (American Customer Satisfaction Index)
- ECSI (Europian Customer Satisfaction)
- SWICS ( شاخص ملی رضایت سوئیس )
- MCSI ( شاخص ملی رضایت مالزی )
- کانو
- وندر
- CSAT
- فورنل
- سکمپر
- سروکوال
شما می توانید با توجه به نوع کسب‌وکارتان از هر کدام از این مدل‌ها استفاده کنید. اما در شرکت‌های لجستیکی ترکیب مدل وندر و CSAT، مدل مناسبی است. (امیرخسرو فخریان ، 1399)
مدل CSAT
مدل CSAT یکی از ساده‌ترین مدل‌ها در رضایت‌سنجی است که همه چیز بر مبنای این سوال و پاسخ به آن تنظیم می‌شود.
رضایت شما از خدمتی که دریافت کرده‌اید چگونه بوده است؟ خیلی راضی / راضی / خنثی / ناراضی / خیلی ناراضی
مزیت این دسته‌بندی این است که شما با تنظیم پروموشن‌ها و بهبود‌ها می‌توانید لیست مشتریانی که خنثی هستند را به مرور به مشتریان راضی منتقل کنید.
جهت محاسبه خروجی رضایت نیز باید تعداد پاسخ‌های مثبت را بر تعداد کل پاسخ‌ها تقسیم کرده و درصد بگیرید.
مدل وندر
مدل وندر باتوجه به اینکه به‌دنبال کیفیت و بهبود مستمر است، رویکردی جامع به بخش‌های موثر سازمان، مارکتینگ، منافع مالی و عملیات دارد. لذا می‌تواند منجر به بهبود مستمر کیفیت در اجزای مختلف کسبوکار شود. عوامل موثر بر رضایت مشتری در این مدل، محصول، حمل‌ونقل، تحویل، فروش، طراحی، خدمات مشتری، فرآیند مالی و ارزش است. (ریتینگ، 1980)
ترکیب مدل وندر و CSAT
با ترکیب این دو مدل می‌توانید ابتدا سوالCSAT را پرسیده، وضعیت رضایت و نارضایتی مشتری را مشخص کرده و سپس با مدل وندر علت‌های آن‌را جویا شوید و سپس تاثیر آن‌را بر سود و فروش و بهبود عملکرد بسنجید. در مدل زیر می‌توانید ترکیب و فرآیند رضایت‌سنجی و سبک سوالات آن‌را برای یک شرکت لجستیکی مشاهده کنید. نکته خیلی مهم در انتهای مدل، تنظیم واکنش‌های آنی به مشکلات آنی و تنظیم برنامه بلندمدت برای موارد بلندمدت پرسشنامه است. بعد از آن می‌توانید تاثیر اقدامات آنی و بلندمدت در بهبود شاخص‌های کیفیت، درصد رضایت مشتری و سودآوری شرکت را نیز محاسبه کنید. در ادامه نیز توضیح می‌دهیم که چگونه این مدل را به‌صورت آنلاین پیاده‌سازی کنید.
مدل IT
درصورتیکه بخواهید این رضایت‌سنجی را درطی مراحل آنلاین اجرا کرده و خروجی بگیرید، نیاز به یک سامانه آنلاین پرسش و پاسخ و اتصال آن به BI دارید که می‌توانید آن‌را در مدل زیر مشاهده کنید. همچنین می‌توانید این پرسش و پاسخ را به یک شرکت برون‌سپاری کرده یا آن‌را بر روی سایت و اپلیکیشن خود به‌صورت اختصاصی پیاده‌سازی کنید و درصورتیکه سیستم شما قابلیت اتصالات مطرح شده را ندارد، می‌توانید با استفاده از پنل پیامکی، به‌صورت سنتی این کار را انجام دهید.
هر شرکتی می‌تواند به‌صورت سنتی و بدون شاخص‌های مارکتینگ به کار خود ادامه دهد. اما در بازار رقابتی امروز و خصوصا با پیدایش و گسترش سامانه‌های آنلاین، مشتریان هرروزه بیشتر از قبل با حقوق خود و تجربیات بهتر آشنا می‌شوند. پس بهتر قبل از اینکه بازار ما را مجبور به کاری کند، خودمان به استقبال نوآوری و تجربیات بهتر و بهبود تجربه‌ی مشتری برویم.