کسب‌وکارهای مبتنی بر پایه مشتری‌مداری، بر مشتری و برآوردن نیازهای او تمرکز می‌کنند. تبدیل‌شدن به یک کسب‌وکار مبتنی بر پایه مشتری‌مداری، مستلزم درک ویژگی‌ها و توسعه مهارت در راستای خدمات مبتنی بر پایه مشتری‌مداری است. در این مقاله به تعریف و ویژگی‌های مشتری‌مداری و فهرستی از نکاتی که می‌توانید برای توسعه بیشتر این مهارت‌ها از آنها استفاده کنید، خواهیم پرداخت.
مشتری‌مداری در کسب‌وکار چیست؟
مشتری‌مداری به عمل همسو کردن تجارت شما در جهت کمک به مشتریان برای رسیدن به موفقیت در محصول یا خدمات شما اشاره دارد. این بدان معنی است که همه تیم‌ها، به‌ویژه فروش، تمرکز خود را با نیازهای مشتریان تنظیم می‌کنند و لحظاتی را که به آنها نیاز دارند، پیش‌بینی می‌کنند و زمانی که زمان آن فرامی‌رسد، در کنار مشتری حضور خواهند داشت. این موضوع شامل ارائه منابع مختلف و کمک به آنها در هر زمان که لازم باشد، می‌شود.
چگونه به یک کسب‌وکار مشتری‌مدار تبدیل شویم؟
موفقیت در بازار بسیار رقابتی و جهانی امروز، به‌ویژه در محیطی با موانع متعدد، کمی سخت به نظر می‌رسد. برای این کار باید مشتری را در مرکز هر کاری، از طراحی داخلی و درک تجربه کاربر درون‌برنامه یا درون سرویس گرفته تا مدیریت صورت‌حساب، پشتیبانی، ایمیل‌ها، اطلاع‌رسانی، تبلیغات و ... که انجام می‌دهید قرار دهید. باید اطمینان حاصل کنید که هر کاری که انجام می‌دهید از عملکردها، ویژگی‌ها و خدمات پشتیبانی کرده یا ارزش‌افزوده‌ای ایجاد می‌کند که مشتریان شما برای آن به شما مراجعه می‌کنند.
پس همه چیز با داشتن درک عمیق و صمیمی از مشتری شروع می‌شود.
برای مثال:
- نیازها و انتظارات آنها چیست؟
- آنها با محصول یا خدمات موردنظر خود چقدر فاصله دارند؟
- چقدر روی قیمت یا ویژگی حساس هستند؟
- آنها از کدام یک از ویژگی‌های شما استفاده می‌کنند؟
- کدام ویژگی شما را دوست دارند یا احتمالا دوست ندارند؟
- و ...
هرچه بتوانید اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود جمع‌آوری کنید تا آنها را درک کنید، بهتر می‌توانید یک تجربه واقعا مشتری‌مدار و/یا خدمات محور ارائه دهید. از بالاترین سطح سازمان شما تا کارکنان خط مقدم، همه افراد در سازمان باید از طریق آموزش، حضور موثر و یادآوری‌های ظریف و درعین‌حال ثابت و موثر درک کنند که هدف شما بهبود خدمات مشتری، حفظ مشتری و تجارب مشتری در هر زمان است.
باید بدانید که روال سخت و نامناسب برای کالاهای مرجوعی، وضعیت تسویه‌حساب نامشخص و پیچیده، خطا در تحویل و مسائلی مانند قصور در زمان آماده‌سازی، تحویل، سرعت پاسخ‌دهی و موارد مشابه بر نام برند شما تاثیر می‌گذارد و می‌تواند برای همیشه کاربران را از شما دور کند؛ لذا برای حل این مشکلات باید مشتری خود را بشناسید و بدانید از شما چه می‌خواهند و چه کاری باید انجام دهید تا یک تجربه مشتری‌مدار واقعی در کسب‌وکار خود ارائه دهید.
خدمات بر پایه مشتری‌مداری به چه معناست؟
مشتری‌مدار بودن به معنای داشتن نگرش مثبت و مشتاق بودن برای کمک در هنگام کار با مشتری و همچنین به معنای نشان‌دادن تمایل به ارائه بهترین خدمات ممکن به مشتری بوده و می‌تواند شامل مواردی مانند:
- گوش‌دادن به مشتری برای درک بهتر نیازهای او
- شناخت خدمات و محصولات موجود و ارائه توصیه‌ها
- درک حقوق مشتری و تلاش برای محافظت از آنها
- تکمیل تمام مراحل لازم برای بهبود تجربه مشتری
- تعامل فعالانه با مشتریان برای درک نیازهای آینده آنها
- برقراری ارتباط با مشتریان به‌گونه‌ای که با نیازهای آنها مطابقت داشته باشد
- توسعه روابط با مشتریان قبلی و آینده
- ادامه توسعه مهارت‌های خاص برای کمک به مشتریان باشد
کسب‌وکاری که مبتنی بر پایه مشتری‌مداری است، قبل از نیازها و خواسته‌های کسب‌وکار، بر نیازها و خواسته‌های مشتری تمرکز می‌کند. این بدان معناست که تجربه مشتری بر سود اولویت دارد.
ویژگی‌های یک تیم مبتنی بر پایه مشتری‌مداری چیست؟
تیم‌های مبتنی بر پایه مشتری‌مداری دارای ویژگی‌های زیر هستند:
- داشتن درک از مشتری
تلاش برای آگاهی از نیازهای یک مشتری و نگاه‌کردن به موقعیت او را در اولویت قرار می‌دهند. آنها برای گوش‌دادن به نظرات و اعتراضات مشتریان وقت می‌گذارند. آنها همچنین راه‌هایی برای تعامل با مشتری پیدا می‌کنند تا به‌درستی درک کنند که چگونه می‌توانند به آنها در مسائلشان کمک کنند و اگر چیزی را نمی‌فهمند، منابع لازم برای یادگیری آن را به دست می‌آورند.
- فعال‌بودن
فعال‌بودن به معنای یادگیری تشخیص مشکلات رایج و بهبود تجربیات است. معمولا، فعال‌بودن به معنای اقدام برای جلوگیری از وقوع هرگونه موقعیت ناخوشایند است. همچنین ممکن است شامل درخواست از مشتریان قبلی در راستای بازخورد برای بهبود ارتباط باشد. کارکنان شرکت‌های مشتری‌مدار برای برقراری ارتباط تلاش می‌کنند. آنها به‌خوبی با کارفرما ارتباط برقرار می‌کنند، سیاست‌ها و محصولات شرکت را درک کرده و از این دانسته‌ها برای کار با مشتریان استفاده می‌کنند. آنها همچنین به‌صورت کلامی و غیرکلامی با مشتریان ارتباط موثر برقرار می‌کنند و نیازهای منحصربه‌فردشان را برای کمک به آنها یاد می‌گیرند.
- مهارت در مدیریت پروژه
مدیریت پروژه و مهارت‌های مدیریت زمان نیز می‌توانند هنگام ارائه خدمات خوب به مشتریان مهم باشند. در برخی شرایط ممکن است نیاز باشد که به چندین مشتری در یک‌زمان کمک کنید. توانایی مدیریت زمان و موثر بودن در کمک به مشتریان برای مدیریت انتظارات مشتریان و کمک به‌موقع به آنها ضروری است. توانایی اولویت‌بندی و انتخاب وظایف خاص نیز می‌تواند به بهبود تجربه مشتری کمک کند.
- مفید بودن
کارمندان خدمات گرا، بیش از هر چیز به مشتری کمک می‌کنند و هر رفتاری که در طول روز کاری انجام می‌دهند برای کمک به مشتریانشان است. آنها نیازهای مشتری را بالاتر از سایر نیازهای فردی مانند اهداف فروش قرار می‌دهند و به طور مداوم به دنبال راه‌های جدیدی برای کمک به مشتریان خود هستند.
- توانایی حل مسئله
بسیاری از کارمندان خدمات گرا، حلال مشکلات معمول مشتریان هستند. این بدان معنی است که آنها قادر به تشخیص یک مشکل و ایجاد یک برنامه برای راه‌حل هستند. این کارمندان علاوه بر حل مستقیم مشکلات مشتریان، ممکن است در آینده تکنیک‌ها یا ویژگی‌های جدیدی را برای کمک به مشتریان بکار بگیرند.
- فداکاری
کارکنان خدمات گرا، نسبت به مشتری فداکار هستند. آنها علاوه بر فداکاری نسبت به مشتری، به شرکت خود و ماموریت‌های محوله نیز تعهد دارند. این بدان معنی است که آنها همیشه توصیه‌هایی برای بهبود شرکت و تجربه مشتری ارائه می‌دهند. آنها همچنین همیشه دانش خود را از محصولات یا خدماتی که شرکت ارائه می‌دهد افزایش می‌دهند تا از این دانش در هنگام تعامل با مشتری استفاده کنند.
سوالات متداول دررابطه‌با مشتری‌مداری
- مشتری‌مداری چگونه کار می‌کند؟
یک تجارت مشتری‌مدار قبل از هر چیز بر مشتری و تجربه آنها تمرکز می‌کند تا بیشترین ارزش ممکن را به آنها ارائه دهد و از رقبای خود از نظر UX(user experience) و CX(customer experience) پیشی بگیرد.
- چرا مشتری‌مداری مهم است؟
مشتری‌مداری مناسب می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا همه تیم‌ها را تحت یک چشم‌انداز واحد قرار دهند و تجربه بهتری را به کاربران ارائه دهند. در نتیجه، کسب‌وکار شما می‌تواند با کاربرانی که به معیارهای تجاری تبدیل می‌شوند، پیوندهای اعتماد قوی‌تری داشته باشد.
- چگونه می‌توانم مشتری‌مداری را اندازه‌گیری کنم؟
محاسبه مستقیم مشتری‌مداری ممکن است امکان‌پذیر نباشد، بااین‌حال، پیگیری دقیق معیارهایی مانند امتیاز خالص تبلیغ‌کننده، نرخ پذیرش محصول و نرخ‌های ریزش/حفظ، پاسخ‌های لازم را به تلاش‌های شما ارائه می‌دهد.
نکاتی برای بهبود خدمات مبتنی بر مشتری‌مداری حرفه‌ای در کسب‌وکار
- ذهنیت‌های مختلف را درک کنید.
درک تفاوت بین فروش گرایی و مشتری‌مداری بسیار مهم است. رویکرد فروش محور ابتدا بر فروش و سپس بر مشتریان تمرکز می‌کند. درحالی‌که رویکرد خدمات گرا ابتدا نیازها و تجربه مشتری را در اولویت قرار می‌دهد. درنظرگرفتن اینکه هرکدام از این دو رویکرد چگونه بر تجربه مشتری تاثیر می‌گذارند، می‌تواند به شما در بهبود طرز فکرتان هنگام کار با مشتریان کمک کند.
- یک پیشنهاد در راستای حفظ ارزش مشتری ایجاد کنید.
این پیشنهاد ارزشی را که یک محصول یا خدمات به مشتری ارائه می‌دهد توصیف می‌کند. ایجاد یک پیشنهاد در راستای حفظ ارزش مشتری، توصیف می‌کند چه ارزشی به مشتری ارائه می‌دهید و می‌تواند نقطه شروع خوبی برای ارائه خدمات مبتنی بر پایه مشتری‌مداری باشد. این موضوع می‌تواند به شما کمک کند تا نقاط قوت و ضعف خود را در مورد مهارت‌های خاص خدمات مبتنی بر پایه مشتری‌مداری تشخیص دهید.
- مهارت‌های خاص مشتری را بهبود ببخشید.
تمرکز بر توسعه مهارت‌های خدمات مشتری‌گرا به طور خاص می‌تواند به شما در بهبود توانایی خود در کمک به مشتریان کمک کند؛ لذا باید بر مهارت‌هایی مانند ارتباط و حل مسئله تمرکز کنید. همچنین می‌توانید فهرستی از مهارت‌های خدمات مشتری که در حال حاضر دارید و همچنین مهارت‌هایی که می‌خواهید توسعه دهید، ایجاد کنید. هر مهارت را ارزیابی کرده و از این لیست برای ایجاد یک برنامه بهبود استفاده کنید. در آخر اقدامات یا منابع خاصی را که می‌توانید از آنها برای توسعه مهارت‌ها استفاده کنید، تعیین کنید.
- اهدافی را بر اساس خدمات مشتری ایجاد کنید.
تلاش برای رسیدن به اهداف در محل کار، راه خوبی برای ایجاد انگیزه در خود و اعضای تیمتان است. به‌جای اهداف فروش، روی اهداف خدمات مشتری تمرکز کنید. هنگامی که خود را تشویق می‌کنید تا نظرات بهتری از مشتریان دریافت کنید یا به مشتریان بیشتری کمک کنید، می‌توانید پیشرفت خود را در جهت ارائه خدمات به مشتری شناسایی کنید.
- نقش‌آفرینی
ایفای نقش یا دادن فرصت مشتری شدن به خود، می‌تواند به شما کمک کند تا نیازهای مشتری را به‌درستی درک کنید و راه‌هایی را برای بهبود تجربه آنها شناسایی کنید. می‌توانید تمرینی را با اعضای تیم خود هماهنگ کنید که در آن به‌نوبت نماینده خدمات مشتری و مشتری باشید. سعی کنید سوالات یا سناریوهای منحصربه‌فردی را مطرح کنید که شما را ملزم به ارائه راه‌حل‌های جدید می‌کند. همچنین می‌توانید به‌عنوان مشتری به یک فروشگاه یا رستوران محلی مراجعه کنید تا به روش‌هایی که نماینده آنها به شما کمک می‌کند دقت کنید. پس از خروج، فهرستی از آنچه دوست داشتید و دوست نداشتید ایجاد کنید.
- تشویق به کار تیمی کنید.
کار تیمی می‌تواند به شما کمک کند تا نیازهای مشتری را بهتر برآورده کنید. کار تیمی به شما امکان می‌دهد تا مشکلات مشتری را که ممکن است شخص دیگری به آن فکر نکرده باشد حل کنید. با کارکردن به‌عنوان یک تیم، می‌توانید یاد بگیرید که مهارت‌های یکدیگر را گسترش دهید.
چرا مشتری‌مداری در کسب‌وکار اهمیت دارد؟
مشتریان، طرف‌دار تجربیاتی هستند که به طور خاص برای آنها طراحی شده است. با تبدیل‌شدن به یک ارائه‌دهنده خدمات مبتنی بر پایه مشتری‌مداری که به‌عنوان یک تجارت مشتری‌مدار نیز شناخته می‌شود، می‌توانید تجربیات خاصی ایجاد کنید که هر معیاری را که فکرش را بکنید بهبود می‌بخشد.
9 گام سریع که می‌تواند کسب‌وکار شما را به سمت مشتری‌مداری هدایت کند به شرح زیر است:
- پیشنهاد ارزش یا نقطه فروش منحصربه‌فرد خود را به‌وضوح تعریف کنید. این مورد باید در سطح هیئت‌مدیره تصمیم‌گیری شود. برای مثال:
- چه مزایایی ارائه خواهید کرد؟
- چه وعده‌هایی به مشتریان خود خواهید داد؟
واضح است که این مزایا و وعده‌ها در ازای وفاداری مشتری داده می‌شود. حالا کارهایی را که باید در سطوح مختلف کسب‌وکار انجام شود و روی کاغذ آورده‌اید را انجام دهید تا وعده‌ها به واقعیت تبدیل شده و دائم مورد تجزیه‌وتحلیل قرار بگیرند.
- نسخه مشتری‌مداری شرکت یا برند خود را برای همه اعضای تیم به‌عنوان ارزش قرار دهید.
افرادی را استخدام کنید که نگرش و دیدگاه درستی در زمینه تجارت و مراقبت از مشتری دارند. شما می‌توانید برای کسب این مهارت‌ها جلسات آموزشی از جمله نحوه پیروی از یک اسکریپت مراقبت از مشتری که به‌دقت بیان شده است را برگزار کنید. همچنین در زمان استخدام و آموزش نگرش و استعدادهای طبیعی افراد مانند همدلی، ارتباط موثر، توانایی‌های حل مسئله در مواجهه با اتفاقات غیرمنتظره را مورد بررسی قرار دهید.
- با تیم خود خوب رفتار کنید.
کارکنان شاد موثرتر هستند و سخت‌تر کار می‌کنند. در مقابل کارمندانی که بیش از حد کار می‌کنند، یا با آنها بدرفتاری می‌شود، همیشه ناراضی هستند و سخت‌کوش نیستند. تجارت جهانی یک بازی تیمی است. پس با این طرز فکر و با این درک که انسان‌ها وسیله مصرفی نیستند با کارمندان رفتار کنید. تحقیقات نشان داده است که رابطه کارگر و مشتری بخشی از زنجیره سود شرکت شما است. هر چه کارکنان شما مشتاق‌تر و متعهدتر باشند، در نتیجه مشتریان وفادارتر و سود شما بیشتر خواهد بود. با کارکنان شاد و متعهد، تعاملات شادتر و موثرتری با مشتری خواهید داشت.
- از آموزش خودداری نکنید.
کارکنان میدانی و اداری باید در مورد آنچه باید در مورد کسب‌وکار، انتظارات شما از آنها و مشتری برای انجام وظایف خود بدانند، آموزش ببینند. آموزش مهارت‌های نرم، رهبری، راهنمایی، ابزارهای همکاری، کارگاه‌ها و استراحت‌های کارگری چند نمونه از کارهایی هستند که می‌توانید برای حمایت از تیم‌های خود انجام دهید.
- با مثال رهبری کنید.
این مورد در مورد هر ابتکار تجاری و نه فقط خدمات مشتری صادق است. به‌عنوان یک رهبر، باید ابتکارات در زمینه خدمات مشتری و شعار "همیشه حق با مشتری است" را باور داشته و بپذیرید. باید بدانید که هیچ‌کس یک فرد ریاکار و برای مثال رئیسی که آنچه را که از تیمش انتظار دارد، انجام نمی‌دهد را دوست نداشته و به او اطمینان نمی‌کند.
- یک برنامه CORE که مخفف عبارت «Customer Orientation, Referencing, and Engagement» است، ایجاد کنید.
برنامه‌های CORE برای کمک به تیم‌ها، درک مشتریان و چگونگی عملکردها و فرایندهای کسب‌وکار برای برآورده کردن آن نیازها و انجام وظایف مرتبط با کسب‌وکار طراحی شده‌اند. به‌این‌ترتیب، برنامه‌های CORE می‌توانند کارکنان شما و فرایندهای کسب‌وکار در شرکت شما را به‌سوی هدفی شامل ارائه یک تجربه مشتری‌محور برای کاربرانتان وادار کنند.
- به مشتریان خود گوش دهید.
از ارزیابی‌های صادقانه از مشتریان در مورد نحوه انجام کار خود ابایی نداشته باشید. نظرسنجی رضایت مشتری، نظرات آنلاین، تعاملات و حتی تجزیه‌وتحلیل احساسات، همگی می‌توانند برای سنجش نحوه درک کاربران و عموم مردم از شرکت یا محصولات و خدمات شما استفاده شوند.
- استانداردها را اجرا کنید.
بازخورد مشتری و تعاملات جمع‌آوری‌شده در مرحله بالا را تجزیه‌وتحلیل کنید تا خدمات خود را بر اساس نیازها و انتظارات مشتری تغییر دهید.
- هماهنگی و همکاری.
بخش‌های مختلف شرکت خود را تشویق کنید تا برای ارائه تجربیات استثنایی برای کاربران با یکدیگر همکاری کنند.
مشتری‌مداری در کسب‌وکار چه سودی دارد؟
درک انتظارات مشتریان یک جنبه حیاتی موفقیت برای هر نوع سازمانی است. به بیان ساده، چه کسی بیشتر از خود مشتریان شما در مورد آنچه مشتریان شما می‌خواهند می‌داند؟
اجرای مراحل بالا می‌تواند طول عمر مشتری را بهبود بخشد، متوسط هزینه‌های جذب مشتری را کاهش داده، هدف‌گذاری مجدد و فروش را افزایش دهد، برای مشتریان راضی‌کننده بوده و حسن‌نیت برند شما را بهبود بخشد. تمرکز بر ویژگی‌های باارزش به‌جای ویژگی‌های غنی، یافتن بازار هدف مناسب برای پیشنهادها خود و رسیدن سریع به بازار با چیزی که بازار می‌خواهد و نه چیزی که به‌سادگی دارید و می‌خواهید بفروشید، حائز اهمیت است.
بااین‌حال، دانستن اینکه مشتریان شما چه می‌خواهند، تنها یک‌تکه از این پازل است. مشتری‌مداری و رضایت مشتری درهم‌تنیده شده‌اند. شما بر ابتکارات مشتری‌مداری خود کنترل دارید. پس سطوح بالاتر رضایت مشتری نتیجه تلاش شماست. نظارت مستمر بر سطح رضایت مشتری می‌تواند به هدایت ابتکارات مشتری‌مداری کمک کند تا بتوانید به طور مکرر فرایندهای خود را بهبود بخشید.
تئوری‌های رقابتی
شما می‌توانید به‌جای تشویق آنها به استفاده از تخفیف‌ها، فروش یا ترفندهای بازاریابی مشابه (که فاکتورهای فشاری هستند) مشتری‌مداری را با جذب مشتریان با ارضای نیازهای آنها (یک عامل کشش) بهبود بخشید. شما می‌توانید سطح رضایت مشتری را بهبود بخشید و نیازهای مشتری را از طریق بهبود محصول مداری که رویکردی بلندمدت به مشتری‌مداری دارد باهدف قراردادن وفاداری مشتری، خریدهای تکراری و سهم بازار بالاتر، بهبود بخشید. این موضوع با رویکردهای فروش محور در تضاد است. زیرا آنها معمولا بر سود کوتاه‌مدت تمرکز می‌کنند که ممکن است برای یک مجموعه از گزارش‌های سه‌ماهه روی کاغذ خوب به نظر برسد، اما در بلندمدت کمک زیادی به نام تجاری و حسن‌نیت مشتری نمی‌کند.
جهت‌دهی مجدد عملیات داخلی
دیدگاه جالب دیگر مشتری‌مداری بهتر، رویکرد عملیات گرا است. این به زمانی اشاره می‌کند که یک شرکت در عملیات بهتر و منابع متمرکز روی ساده‌سازی عملیات و فرایندهای تجاری برای کاهش هزینه‌ها و کسب سود سرمایه‌گذاری می‌کند. وقتی از دریچه مشتری‌مداری به آن نگاه کنیم، می‌توان تغییرات مشابهی ایجاد کرد، اما با معیارهای رضایت مشتری به‌عنوان شاخص‌های کلیدی موفقیت استفاده می‌شود.
مشتری‌مداری در کسب‌وکار چگونه به وجود آمد؟
ایجاد رابطه با کاربران و کسب فروش از آنها زمان زیادی طول می‌کشد. هرچه ابتکارات مشتری‌مداری شما موثرتر باشد، پایگاه کاربری شما قوی‌تر و وفادارتر خواهد بود. در برخی موارد، تمرکز بر مشتری تنها راه مزیت رقابتی است که با پیشرفت‌های بسیار کارآمد در عملیات تجاری و داده‌های مبتنی بر هوش مصنوعی و مهندسی هزینه‌ها را به حداقل می‌رساند.
بااین‌حال، همان‌طور که بسیاری از شرکت‌ها تایید می‌کنند، اهمیت درک واقعی پایگاه مشتری شما بیش از نصب یک سیستم پیشرفته CRM یا کار کورکورانه در جهت اهداف بالقوه خودسرانه رضایت مشتری است. اگرچه ابزارها و فناوری مهم هستند، اما تصویر کاملی را ارائه نمی‌دهند. در عوض همان‌طور که در بالا به آن پرداختیم، مشتری‌مداری شامل یک تغییر کل سازمانی است. چیزی که مطالعات نشان داده‌اند این است که شرکت‌هایی که این کار را به بهترین شکل انجام داده‌اند، همگی مسیر مشابهی را دنبال می‌کنند، نقاط عطف مشابهی در این مسیر دارند و حتی بسیاری از آنها با مجموعه‌ای از مشکلات روبرو هستند. این مسیر ممکن است سال‌ها طول بکشد، اما بازده آن برای سازمان‌هایی که این مسیر را طی می‌کنند، قابل‌توجه است.
در نهایت، بینش مشتری باید برای هدایت تصمیمات محصول و خدمات و همچنین اهداف کسب‌وکار و ساختار کلی سازمانی مورداستفاده قرار گیرد و همواره در جهت دستیابی به اهداف مشتری‌مدار باشد. شرکت‌های موفق توانستند از هماهنگی بین واحدی و با استفاده از ابزارهای پیچیده و نوآورانه برای مدیریت جریان اطلاعات، توسعه سلسله‌مراتب تصمیم‌گیری بر اساس ترجیحات مشتری و تغییر تمرکز بر تمام ابتکارات مشتری‌مدار استفاده کنند.
نتیجه‌گیری
در مورد مدیریت ارتباط با مشتری مطالب زیادی نوشته شده است، اما شما می‌توانید در همان ابتدای کار با سرمایه‌گذاری در IT یا کمپین‌های بازاریابی متمرکز بر مشتری است، در زمان و هزینه زیادی صرفه‌جویی کنید
نزدیک‌شدن به مشتری، نیازمند تلاش و هماهنگی است و این مستلزم یادگیری و تغییر نگرش در همه افراد شرکت شما است. زیرا این کارگران هستند که باید به سمت ایجاد تغییرات موردنیاز برای بهبود تجربیات کاربر نهایی تشویق و هدایت شوند.
موفقیت یا شکست شما به توانایی شما در پیش‌بینی و سپس واکنش به نیازها و خواسته‌های بازارهای هدف بستگی دارد و این امر مشتری‌مداری موفق را در اولویت شماره یک بسیاری از شرکت‌ها قرار می‌دهد.