نویسندگان:
اشکان قراچلو - مدیر ارشد مهندسی فروش تیپاکس
محمد نصیرالاسلامی- مدیر تجارت الکترونیک
صدف عبدالوند- کارشناس ای تیپاکس
در سال‌های آغازین دهه 60 میلادی، زمانی‌که شرکت‌های حمل‌و‌نقل و برخی شرکت‌های کوچک فروشنده کالاها، قصد داشتند که دفاتر بدون کاغذ داشته باشند، تجارت الکترونیک (e-commerce) ایجاد شد. در اواسط دهه 70 میلادی نیز توسط کارگروه تایید استانداردهای بین‌المللی، تایید و به‌عنوان استانداردی برای همه شرکت‌ها به آن‌ها معرفی شد.
تجارت الکترونیک و ضرورت آن در جهان امروزی
البته باتوجهبه هزینه‌ی بالای اتصال به شبکه‌ها در آن زمان، فقط توسط شرکت‌های اندکی استقبال شد که اغلب در اروپا و آمریکا بودند و می‌توانستند به شبکه راحت‌تر دسترسی پیدا کنند؛ زیرا در آن زمان نه مفهوم طراحی سایت به این شکل رواج داشت و نه شبکه‌ی جهانی اینترنت مثل امروز در دسترس همگان قرار می‌گرفت، اما با شروع دهه 90 میلادی و آفرینش مفهوم html و اینترنت، تجارت الکترونیک وارد بعد و دوره تازه‌ای شد.
کم‌کم اکثر شرکت‌های بزرگ، به طراحی سایت برای معرفی خود اقدام کردند و از سال 97 میلادی مفهوم فروش از طریق این وب‌سایت‌ها بسیار گسترش پیدا کرد.
البته حدود سال 2000 میلادی، در پی بحران 2KY که به‌دلیل صفر‌شدن همه تاریخ‌ها در ابتدای این سال ایجاد شد، درصد چشمگیری از میزان فروش شرکت‌ها از طریق وب‌سایت‌ها کاهش پیدا کرد و دغدغه‌ی بزرگی برای برنامه‌نویسان کامپیوتر و طراحان سایت ایجاد شد که البته خیلی زود این مشکل با اندیشه‌ی مهندسان فناوری اطلاعات و برنامه‌نویسان برطرف شد، ولی از سال 2001 میلادی تا امروز، تجارت الکترونیک روز‌به‌روز افزایش پیدا کرده است و امروزه مهم‌ترین رکن در طراحی سایت، ایجاد یک فروشگاه اینترنتی است.
بسیاری از اقتصاددانان و آینده‌نگران، بر این باورند که در سال‌های آتی، انقلابی همانند انقلاب صنعتی به‌وجود خواهد آمد که به آن، عصر اطلاعات می‌گویند که موجب بروز تغییرات گسترده در روابط اقتصادی بین افراد، شرکت‌ها و دولت‌ها خواهد شد؛ به‌شکلی که در آینده‌ی نزدیک، مبادلات تجاری و اقتصادی بین افراد، شرکت‌ها و دولت‌ها از حالت سنتی و متداول فعلی خارج و کاملا بر اطلاعات مبتنی خواهد شد. تجارت الکترونیک، باتوجهبه چابکی (سرعت) اطلاعات، کاهش هزینه و بهره‌برداری از فرصت‌ها، درهای جدیدی در عرصه تعاملات تجاری در دنیا گشوده است. عده‌ای بر این باور هستند که در آینده‌ی نزدیک، عقب ماندن از این سیر تحول و همگام نشدن با بستر تجارت الکترونیک به انزوای اقتصادی منجر خواهد شد.
ابتدا بهتر است تعریفی کلی و ساده از تجارت الکترونیک داشته باشیم و در ادامه، به سیر تحول و اهمیت این موضوع در تجارت و به‌ویژه در بازار ایران و لزوم همگام شدن شرکت تیپاکس در این حوزه بپردازیم.
تجارت الکترونیک چیست؟
تجارت الکترونیک خرید (buy)، فروش (sell) و مبادله (Exchange) کالا (product)، خدمات (services) و اطلاعات (Information) از طریق شبکه‌هاى رایانه‌اى ازجمله اینترنت است. این نوع از تجارت بر پردازش و انتقال الکترونیکى داده‌ها شامل متن، صدا و تصویر مبتنى است. تجارت الکترونیک فعالیت‌هاى مختلفى ازجمله مبادله، تحویل فورى مطالب دیجیتال، انتقال الکترونیکى وجوه، مبادله‌ی الکترونیکى سهام، بارنامه‌ی الکترونیکى، طرح‌هاى تجارى و مهندسى و خدمات پس از فروش را نیز دربر مى‌گیرد.
باوجود افزایش تجارت الکترونیک در سال‌های اخیر به‌ویژه با شیوع پاندمی کووید-19 اما همچنان مفهوم جدیدی است. در عصر اطلاعات، هدایت فعالیت‌های کسبوکار از طریق بستر اینترنت به‌ویژه برای شرکت‌های کوچک و متوسط که می‌خواهند با کمپانی‌های بزرگ رقابت کنند، فرصت مناسبی ایجاد کرده است؛ به‌نحوی‌که به‌جهت رقابت با این شرکت‌ها استفاده از این بستر، بخشی جدانشدنی از پیکر این قبیل شرکت‌ها شده است. به‌عقیده‌ی من، تجارت الکترونیک به شرکت‌های کوچک این امید را بخشیده است که امکان فعالیت را در کنار شرکت‌های بزرگ خواهند داشت، لذا این شرکت‌ها باید در این حوزه توانمند شوند، در غیر این صورت به‌زودی از صحنه رقابت کسبوکار حذف خواهند شد.
به‌طورکلی، چهارچوب تجارت الکترونیک از 3 سطح تشکیل شده که در اینجا به‌اختصار به آن اشاره می‌شود:
- زیر‌ساخت: چهارچوب موردنیاز در تجارت الکترونیک که مشتمل بر سخت‌افزار، نرم‌افزار، پایگاه داده‌ای و ارتباطی برای انجام وظیفه در شکلی از خدمات روی اینترنت یا سایر روش‌های پیام‌گزاری بر روی اینترنت است.
- خدمات: شامل دامنه‌ی گسترده‌ای از خدمات است که امکان دسترسی و ارائه‌ی اطلاعات را به‌نحوی‌که امکان جست‌وجو برای شرکای تجاری، همچنین مذاکره و توافق در تعاملات تجاری را ایجاد کند، فراهم می‌آورند.
- محصولات و ساختارهای تجارت الکترونیک: به‌طور اجمالی، این بخش از چهار‌چوب‌ها (E-Commerce) شامل پیش‌بینی کالا و خدمات تجاری مرتبط با اطلاعات برای مشتریان و به‌تبع آن شرکای تجاری، همکاری و سهیم‌شدن در اطلاعات خارج و داخل سازمان و سازماندهی محیط بازار الکتریکی است.
با توجه به موارد بالا، ساختار و چهارچوب تجارت الکترونیک، به تعامل 3 گروه اصلی دولت، مشتری و بنگاه‌های اقتصادی در تجارت الکترونیک منجر شده و از همین روی، باعث توسعه و گسترش مدل‌های مختلف تجارت الکترونیک شده است.
- مدل Business to Business یا (B2B): این مدل از تجارت الکترونیک، مهم‌ترین نوع تجارت الکترونیکى است که حدود نصف درآمدهاى تجارتى الکترونیکى را به خود اختصاص می‌دهد. این مدل، سبب پیدایش ارتباطى گسترده میان تامین‌کنندگان، تولیدکنندگان، توزیع‌کنندگان و فروشندگان می‌شود.
این مدل، ارتباط میان دو یا چند سازمان، تولیدکنندگان مواد اولیه و ارائه‌کنندگان انواع گوناگون خدمات موردنظر را ایجاد می‌کند. در حقیقت، این مدل را به‌نوعى مى‌توان توسعه‌یافته مدل قدیمى (Electronic Data Interchange) EDI دانست؛ اما در این مدل، واسطه‌ها کاهش یافته و همین موضوع سبب کاهش قیمت‌ها می‌شود.
- مدل Consumer to Consumer یا C2C: این مدل از تجارت الکترونیک، بیشتر به خرده‌فروشى‌هاى کالاهای دست‌دوم خانگى اختصاص دارد. جایى‌که خریداران و فروشندگان هر 2 از گروه نهایى هستند و در این میان ردپاى تولیدکننده و یا واسطه دیده نمى‌شود. نمونه رایج این شیوه از تجارت را مى‌توان در جمعه‌بازارها و یا حراج‌هاى محلى و منطقه‌اى دید که هر فرد کالاى تولیدى خود را به‌صورت تک‌فروشى در معرض فروش خریداران قرار مى‌دهد. از مشهورترین نمونه‌هاى این مدل از تجارت الکترونیک مى‌توان به سایت ebay یا نمونه‌ی داخلی آن، دیوار اشاره کرد.
- مدل Government to Business یا G2B و Business to Government یا B2G: در این مدل‌ها، سازمان‌ها و مراکز دولتى و خصوصى با مراکز اقتصادى و بنگاه‌هاى تجارى دولتى در ارتباط هستند. در این ساختار، 2 طرف با مراجعه به وب‌سایت‌هاى طرف قرارداد و تعامل با یکدیگر از طریق شبکه‌هاى رایانه‌اى، امور بازرگانى موردنیاز خود را انجام مى‌دهند. این امور شامل مواردى چون ارسال درخواست‌هاى بانکى براى مؤوسسات دولتى، گرفتن مجوزهاى لازم براى انجام امور ادارى، پرداخت وجه مورد درخواست سازمان‌ها، بانک‌ها و غیره است. مزیت اصلى این 2 مدل، صرفه‌جویى در انجام امور براى شرکت‌هاى دولتى و سازمان‌هاى خصوصى و نیز کاهش زمان انجام کارها است و نیز سبب تحصیل فرایندهاى ادارى توسط دولت شده است.
- مدل Government to Customer یا G2C و Customer to Government یا C2G: در این مدل‌ها، ارتباط میان مردم و دولت مطرح است و این رابطه بیش از آنکه ماهیتى تجارى داشته باشد، ماهیتى خدماتى دارد و شامل خدماتى است که دولت مى‌تواند به مردم ارائه دهد و یا زمینه‌اى براى تسهیل ارتباطات مالى مردم و دولت در امور مالیاتى ایجاد کند و یا درخواست خدماتى که از سوى شهروندان به دولت ارائه مى‌شود که مى‌تواند شامل درخواست‌هاى مختلف درزمینه اقتصادى و یا بازرگانى باشد.
- مدل Government to Government یا G2G: در این مدل، ارتباط متقابل میان 2 یا چند سازمان دولتى و یا وزارتخانه مطرح است و مواردى چون ارتباط شهردارى با پلیس، ادارات برق و آب با شهردارى‌ها، نهادهاى نظامى و انتظامى با وزارتخانه‌ها و غیره را شامل مى‌شود. در این مدل، امکان تبادل اطلاعات میان مؤوسسات دولتى و یا دادوستد بازرگانى میان شرکت‌هاى دولتى فراهم شده است. به‌علاوه، بخشنامه‌ها و دستورالعمل‌هاى دولتى را مى‌توان از طریق این مدل کسبوکار الکترونیکى براى سازمان‌ها ارسال کرد.
از سوی دیگر، در سالیان اخیر، استفاده از تجارت الکترونیک بر اساس مدل‌های کسبوکار ذکر‌شده باعث مزیت و ارزش‌افزوده در سازمان‌ها و بنگاه‌های اقتصادی و به‌طورکلی تعاملات تجاری شده و بر این اساس شاهد روند رو‌به‌رشد استفاده از این متد و ابزار تکنولوژی هستیم که به‌اختصار به برخی از این موارد به جهت لزوم استفاده از این فناوری اشاره می‌شود:
- تجارت الکترونیک، اطلاعات کامل و گسترده‌اى درباره هر کالا در اختیار خریداران و فروشندگان قرار مى‌دهد که به‌دست آوردن چنین اطلاعاتى در دنیاى واقعى ارزش تجارى بسیارى دارد، اما بدون صرف هزینه و زمان امکان نخواهد داشت.
- امکان ایجاد ارتباط با همه افرادى که براى تکمیل فرایند بازرگانى لازم است.
- حذف واسطه‌ها، یکى دیگر از هدایاى ارزشمند تجارت الکترونیک به خریداران است که باعث کاهش بى‌سابقه‌ی قیمت‌ها و کاهش زمان مبادلات نیز مى‌شود.
- با تجارت الکترونیکى مى‌توان طیف گسترده‌اى را از تولیدکنندگان زیرپوشش قرار داد.
- امکان عرضه‌و‌فروش محصول از سوى تولیدکنندگان به بازار همه کشورها فراهم می‌شود و این به‌معناى امکان جهانی‌شدن فروشندگان با صرف کمترین هزینه ممکن و امکان بازاریابى وسیع‌تر است.
- امکان خرید محصولات سفارشى و مطلوب خریداران، از دیگر مزایاى تجارت الکترونیکى است؛ به‌این‌معنا که مشتری در خرید یک محصول، ویژگى‌هاى موردنظر خود را به فروشنده انتقال مى‌دهد و فروشنده نیز در‌صورت امکان، محصول را با توجه به خواسته‌هاى مشتری تولید مى‌کند و در اختیار مى‌گذارد. اکنون این روش فروش در محصولات صنعتى بیشتر رواج یافته است. درحالى‌که در سال‌هاى اولیه فقط درباره محصولات ساده‌اى مانند ساعت، کتاب و غیره امکان تحقق چنین امرى وجود داشت.
- ایجاد نوسانات جدید اقتصادى از دیگر مزایاى commerceـE است. چنین مؤوسسات نوپایى توانایى رقابت و در مواردى امکان سبقت گرفتن را از شرکت‌هاى کهنه کار دارند.
- کاهش هزینه‌هاى ناشى از اشتباه‌هاى انسانى و ایجاد امکانات بهتر براى مدیریت در سطح شرکت‌ها.
- افزایش سرمایه‌گذارى و اشتغال در بخش‌هاى درگیر با تجارت الکترونیکى.
- امکان گسترده‌شدن و افزایش تعداد خریداران و فروشندگان در این نوع از بازار فراهم مى‌شود. باوجود تعداد زیاد خریداران و فروشندگان، امکان رقابت کامل در بازار فراهم خواهد شد و هیچ‌یک از خریداران و فروشندگان نمى‌توانند اثرى روى شرایط و قیمت بازار داشته باشند.
- تجارت الکترونیکى سبب تحولى در شیوه‌هاى کسبوکار خواهد شد که این تحول، با افزایش شدید مقیاس تولید، کاهش هزینه‌هاى مبادله، کاهش هزینه‌هاى توزیع، افزایش رقابت و… همگى سبب کاهش هزینه‌هاى تولیدشده و خود سبب افزایش رفاه اجتماعى خواهد شد.
- در بازار کسبوکار الکترونیکى، ادامه‌ی حیات شرکت‌ها و مؤوسسات به‌میزان خلاقیت و نوآورى شرکت در مراحل مختلف تولید و توزیع وابسته است و هر شرکت که نوآورتر و خلاق‌تر باشد، گوى سبقت را از سایر رقبا خواهد ربود، این خلاقیت به کل بازار سرایت مى‌کند و محرکى براى چرخه‌ی اقتصادى جامعه خواهد شد.
باتوجهبه موارد بالا و مواردی که درباره لزوم استفاده و توسعه تجارت الکترونیک در مبادلات اقتصادی جهان و به‌تبع آن کسبوکارها حاکم بوده، تجارت الکترونیک تاثیر به‌سزایی درزمینه بازاریابی و فروش ایجاد کرده است.
در سالیان اخیر و با گسترش اینترنت، این مدل کسبوکار در کشور بسیار توسعه پیداکرده است؛ به‌شکلی‌که بسیاری از کسب‌و‌کارهای کوچک و متوسط از این ابزار در راستای رقابت اقتصادی گام برداشته‌اند. شرکت‌های بزرگ و دانش‌محور (استارت‌آپ) با استفاده از اینترنت و ابزارهای تکنولوژی، بازارهای جدیدی را ایجاد کرده‌اند. لذا ابتدا به تاثیر تجارت الکترونیک در حوزه‌ی بازاریابی و فروش و سپس به اهمیت شرکت‌های خدمات پستی یا کوریر‌سرویس می‌پردازیم.
یکی از ابزارهای مهم تجارت الکترونیک، استفاده از اینترنت در فعالیت‌های بازاریابی و فروش است. به‌عبارت‌دیگر، یکی از نقش‌های ساده و کارآمد تجارت الکترونیک در زندگی روزمره کاربران اینترنتی، خرید‌و‌فروش اجناس و تبادل وجوه مربوطه از طریق کارت‌های اعتباری است. در‌واقع هدف از تجارت الکترونیک ترکیبی از تکنیک‌ها و شگردهای بازرگانی است. تجارت الکترونیک به همه فروشندگان این فرصت را مى‌دهد که در بازارهای داخلی و خارجی با عرضه کالاهاى خود به خریداران، با کمترین هزینه رقابت کنند. اینترنت به‌سرعت در حال رشد است. اینترنت یک بـازار کامل را ایجاد کرده است، زیرا اطلاعات بـه‌طور جامع در دسترس است و خریداران می‌توانند خدمات فروشندگان را با هم مقایسـه کنند. اینترنت بازاریابــی رابطه‌مند را می‌طلبد و خدمات و ارتباط بلندمدت را با مشتریان فراهم می‌سازد. ازاینرو 4 عامل مهم در کسب موفقیت بازاریابی الکترونیک عبارتند از:
- سود‌رسانی به مشتری
- توانایی در ارائه خدمات و اطلاعات موردنیاز مشتری به‌صورت Online
- توانایی کنترل و هدایت وب‌سایت
- ایجاد یکپارچگی میان فعالیت‌های بازاریابی الکترونیک با سایر فعالیت‌ها
برای جذب مشتری، باید فعالیت‌های online شرکت برای او سود‌آور باشد. همچنین باید خدمات متنوعی به او ارائه شود. خدمات و تسهیلاتی که باعث ایجاد انگیزه لازم در مشتری جهت خرید (حال و آینده) شود.
امروزه، تجارت الکترونیک فقط در محدوده فروش‌و‌خرید کالا خلاصه نمی‌شود، بلکه ارائه خدمات به مشتریان ازجمله فعالیت‌های عمده در این حوزه است. مدیریت مشتریان، در هسته مرکزی یک کسبوکار قرار دارد، به‌نحوی‌که موقعیت یک شرکت را شیوه ارتباط و مدیریت مشتریان می‌سازد. تجارت الکترونیک این امکان را به شرکت‌ها داده است تا با صرف زمان کمتر و هزینه اندک با یک بازاریابی رابطه‌مند، با مشتریان تعامل داشته باشد و نسبت به تامین نیاز و خدمات مشتریان اقدام کند که این به بهبود روابط مشتریان و متعاقبا افزایش سود و بازدهی شرکت‌ها منجر می‌شود. در آینده، شرکت‌های لجستیکی از نرم‌افزارهای ویژه‌ای جهت مدیریت امور لجستیک بهره می‌گیرند. اما به‌طورکلی، مدیریت لجستیک برای شرکت‌های تجارت الکترونیک با چالش روبه‌رو خواهد بود. لذا مجددا به‌سمت شرکت‌های لجستیک طرف سوم بر‌می‌گردند.
تلاش برای برآوردن نیازهای خریدار و تمرکز بر خدمات عالی و تحویل سریع، فروشندگان را وادار می‌کند که از تجارت الکترونیکی برای تغییر تاکتیک استفاده کنند. برای موفقیت در این زمینه‌ها، لجستیک در تجارت الکترونیکی به یک موضوع اساسی تبدیل شده است. اجرا و پیاده‌سازی سیستم‌های انبارداری و ارسال کالا به‌صورت شخصی، هزینه بسیار بالایی در پی دارد این درحالی است که سیستم‌های خرده‌فروشی بزرگ آنلاین، گام بزرگی در سیستم رقابت برداشته و حتی بعضی از آن‌ها تحویل محصول را در همان‌روز برای جلب خریدارانی که قادر به انتظار طولانی نیستند، اجرا کرده‌اند.
مزیت رقابتی تجارت الکترونیکی این است که به‌دنبال یافتن تعادل بین قیمت مناسب محصول، خدمات برای مشتری و زمان تحویل است. حال برای رقابت و شانس کسب درآمد در کنار ابر فروشندگان آنلاین و استفاده از پتانسیل تجارت الکترونیک، نیاز است که خود را به سیستم‌های لجستیک فعال متصل کنیم و از پتانسیل آماده‌ی این شرکت‌ها استفاده کنیم. باتوجهبه افزایش تعداد فروشگاه‌های آنلاین و نیز عدم تمایل صاحبان شرکت‌ها به پیاده‌سازی سیستم‌های انبارداری، پالایش کالا و ارسال کالا به‌صورت شخصی، فرصت‌های مناسبی در اختیار شرکت‌های حوزه خدمات لجستیک و پست به‌ویژه درب‌به‌درب ایجاد شده تا با بهره‌گیری از تجارت الکترونیک، نسبت به افزایش سطح خدمات به این قبیل شرکت‌ها اقدام کنند.
اصولا شرکت‌های حوزه خدمات لجستیک و پست، با ایجاد امکان ثبت سفارش در درگاه‌های مختلف، ایجاد خرده‌ابزارهایی مانند API و پرداخت به‌صورت آنلاین یا COD، به جمع‌آوری و ارسال مرسولات خریداری‌شده توسط مشتریان اقدام می‌کنند. از نگاهی دیگر، بسیاری از شرکت‌های خدمات لجستیک و پست، با طراحی پلتفرم‌های خاص نسبت به برآورد‌سازی نیاز مشتریان و همچنین امکان طراحی بر‌اساس خدمات موردنیاز شرکت‌ها در بستر تجارت الکترونیک اقدام می‌کنند. در ایران نیز، در سالیان اخیر شاهد رشد این فروشگاه‌ها به‌صورت کسبوکار کوچک، متوسط و شرکت‌های بزرگ در ساختار FTL یا Market Place هستیم.
در همین زمینه و بر اساس رسالت سازمان تیپاکس که همگام بودن با متد روز دنیا و استفاده از ابزارهای تکنولوژی در حوزه خدمات درب‌به‌درب و نیز آینده‌نگری بازار است، از سال گذشته پروژه تجارت الکترونیک کلید خورد. هدف اصلی از ایجاد پلتفرم تجارت الکترونیک در شرکت تیپاکس، ایجاد یک زیر‌ساخت و طراحی ابزار مناسب بر اساس نیاز مشتریان بالفعل و نیازسنجی یا به‌اصطلاح سفارشی‌سازی جهت مشتریان بالقوه و بالفعل است؛ لذا پلتفرمی با نام «ای‌تیپاکس» در 6 فاز طراحی و پیاده‌سازی شد. هدف اصلی این پلتفرم، ایجاد ارتباط مناسب با تولیدکنندگان یا به‌نحوی مشتریان سازمان، انتقال اطلاعات با سرعت مناسب، شفاف‌سازی مباحث مالی و برخط بودن برای مشتریان فعلی و نیاز مشتریان کسبوکار بزرگ آنلاین در حوزه FFL بوده است.
در حال حاضر، 2 فاز از این پروژه اجرا و فازهای آتی در برنامه عملیاتی سال 1400 - 1401 گنجانده شده است.
- مشتریان ای‌تیپاکس
با توجه به بررسی‌های صورت‌گرفته، حدود 95 درصد از سفارش‌های روزانه ثبت شده در تیپاکس به مشتریان تجاری مربوط است که به 2 صورت قراردادی یا موردی از خدمات تیپاکس بهره‌مند می‌شوند. پلتفرم ای‌تیپاکس با چندین هدف خرد و کلان فعالیت خود را آغاز کرده است:
- سادگی و سهولت
- یکپارچگی
- چابکی در عملیات
- تسهیلگری
- راستی‌آزمایی و صحت‌سنجی اطلاعات مشتریان
مدل‌سازی انتظارات مشتریان تجاری از بستر فناوری اطلاعات برای انجام عملیات و ترویج الگوی پلتفرم ای‌تیپاکس به‌عنوان یک ابزار راه‌حل‌محور و شخصیت تسهیل‌گر آن توسط واحد برند با توجه به مزایایی که از اتمام فاز یک پلتفرم برای کاربران آن حاصل می‌شود، هدف اصلی این پروژه است.
- شاخص‌های ویژه کیفیت در پلتفرم ای‌تیپاکس
واحد تجارت الکترونیک که متولی تولید پلتفرم ای‌تیپاکس است، کیفیت را در 2 رده مرتبط اما مجزای زیر تعریف می‌کند:
- کیفیت ساختاری پلتفرم ای‌تیپاکس که منعکس‌کننده میزان دستیابی به نیازمندی‌های غیرعملیاتی مانند استحکام(Robustness) و قابلیت نگهداری(Maintainability) است.
- کیفیت عملیاتی پلتفرم ای‌تیپاکس که شاخصی جهت نشان‌دادن میزان تطابق با نیازمندی‌های عملیاتی ای‌تیپاکس است و شامل شاخص‌های زیر است:
- قابل‌اطمینان بودن
- کارایی بالا
- امنیت تضمین‌شده
- قابلیت نگهداری داده‌های سالم
- اندازه‌پذیری با مدل کسب‌و‌کاری
- تطبیق با مدل‌های عملیاتی‌تر
- قابلیت کاربری ساده
- قابلیت کارآمدی ویژه
- سلامت و قابل‌اطمینان بودن برنامه
- متناسب بودن با کسبوکارها
- صحت‌سنجی
- هوشمندی در تشخیص نیازها با تطبیق با سرویس‌های موجود
- مدیریت رضایتمندی و مشتری‌مداری
- آینده‌نگری
- یکسان‌سازی نیازها
- دسترسی آنلاین
- خدمات ارزش‌افزوده جانبی
- ساده‌سازی
- نیازهای مشتریان پلتفرم ای‌تیپاکس
در پلتفرم ای‌تیپاکس، مشتریان دارای یکی از نیازهای زیر هستند:
- نیازهای شناسایی‌شده که راهکار پاسخگویی به آن‌ها در دسترس است و به آن‌ها پاسخ داده می‌شود. (سرویس‌های موجود تیپاکس)
- نیازهایی که مشتری به آن‌ها آگاه بوده و تیپاکس با توجه به توانایی در پاسخ، آن‌ها را شناسایی کرده است. این نیازها توسط مشتری به تیپاکس اعلام می‌شود. (سرویس‌های درخواستی)
- نیازهایی که مشتری به آن‌ها آگاه بوده و تیپاکس باتوجهبه عدم توانایی در پاسخ، آن‌ها را شناسایی نکرده است. این نیازها توسط مشتری به تیپاکس اعلام می‌شود. (جمع‌آوری داده‌ها برای توسعه سرویس‌ها)
قابلیت‌های پلتفرم ای‌تیپاکس در پایان فاز 1
هدف اصلی از این پلتفرم، ساده‌سازی و سهولت، راستی‌آزمایی اطلاعات و چابکی در ارائه سرویس برای کاربران (مشتریان تجاری) جهت ثبت سفارش، رهگیری و دریافت گزارش‌های آنلاین و جامع است. به‌همین‌منظور، ماژول‌های زیر که هرکدام ابزارهایی را در اختیار آن‌ها قرار می‌دهد، طراحی و پیاده‌سازی شده است. در پلتفرم، روابط بین ماژول‌ها باعث به‌وجود آمدن یک سیستم یکپارچه و جامع شده است که می‌تواند پاسخگوی انواع نیاز کاربران هدف خود باشد. اهم این ماژول‌ها با قابلیت‌هایی که برای کاربران خود در پایان فاز 1 پلتفرم ای‌تیپاکس خواهد داشت، به شرح زیر است:
- مدیریت تخصیص
با توجه به اهمیت تامین‌کنندگان برای کسبوکارها با لحاظ کردن پارامتر‌هایی نظیر مبدا، تعداد، نوع، ابعاد و وزن مرسوله با بهینه‌کردن ساختار صحیح هزینه و تحت محدودیت‌های واقعی میزان سفارش‌های تخصیص داده شده به تامین‌کنندگان مختلف، نزدیک‌ترین سرویس‌دهنده (نماینده) را انتخاب می‌کند. در فاز نخست، پس از هر سفارش، سرویس‌دهنده بر اساس پولیگون (معادل فارسی) مرتبط با نقطه جمع‌آوری، انتخاب و داده‌های مربوطه به سیستم‌های ناوبری مانند جت و پنل نمایندگان منتقل می‌شوند.
- مدیریت مالی و عملیاتی
در این ماژول، مدیر اصلی کاربران (ادمین) و سایر مشتریان، درک درستی از وضعیت مالی فعلی خود و چشم‌انداز آتی آن مطابق با دسترسی‌های خود خواهند داشت. در این ماژول، امکان تهیه و دریافت گزارش‌های مالی و عملیاتی در بازه‌های زمانی موردنیاز و دوره‌ای فراهم است. همچنین در داشبورد اطلاعاتی جامع این ماژول، امکان مشاهده و تهیه‌ی گزارش از فهرست همه‌ی سفارش‌های انجام‌شده توسط مشتریان به‌همراه جزئیات هر یک گنجانده شده است.
- برآوردگیری و ارزیابی سرویس
امکان برآورد هزینه سرویس‌ها برحسب نرخ ثابت، نرخ متغیر، وزن، ضرایب و سرویس‌های ویژه مرسوله‌ها در 4 حالت یکسان، همسان، متفاوت و نامتعارف به‌صورت‌کلی و تفکیک به بسته فراهم شده است.
- مدیریت مشتریان
با توجه به اهمیت مبادی مرسوله‌ها در این ماژول، اقدامات مقتضی جهت تجمیع سوابق مرسوله‌هایی که توسط کاربران ای‌تیپاکس برای گیرندگان ارسال شده است، در قالب بانک جامع مشتریان صورت گرفته است.
- مدیریت کاربران
در پلتفرم ای‌تیپاکس، این امکان فراهم شده تا همه حساب‌های کاربری یک مشتری تجاری به‌صورت جامع و یکپارچه توسط ادمین اصلی آن، مدیریت شود. در این ماژول، امکان سفارشی‌سازی سطوح دسترسی‌ها به هریک از کاربران و نقش‌های تخصیص داده شده به آن باتوجهبه سیاست‌های سازمانی مشتریان تجاری فراهم شده است.
- مدیریت تیکتینگ
باتوجهبه ویژگی اصلی ای‌تیپاکس در پشتیبانی از کاربران خود در زمان کمتر و با کارایی بالاتر، این امکان در ماژول مدیریت تیکتینگ فراهم شده است تا همه تیکت‌ها با دسته‌بندی‌هایی چون تاریخ، اولویت، موضوع، پاسخ داده شده و ... با ابزارهایی چون ارجاع تیکت، پاسخ‌های از پیش تعریف‌شده به پرسش‌های متداول، ایجاد پایگاه دانش و گزارش‌گیری و ارسال اطلاع‌رسانی خودکار و ... دسته‌بندی و ذخیره شوند.
- مدیریت آدرس‌ها و بسته‌ها
به‌منظور سهولت در ثبت سفارش‌های پرتکرار برای کاربران ای‌تیپاکس، امکان ثبت، دسته‌بندی و ذخیره‌ی بسته‌ها و آدرس‌ها در پلتفرم فراهم شده است. این ماژول ارزش‌افزوده مدیریت بهینه زمان را برای کاربران به‌همراه خواهد داشت. تطبیق مرسولات هر کسبوکار با ابعاد و استانداردهای سایز تیپاکس و همچنین پولیگون‌های مناطق تحت پوشش کاربران و مکان‌یابی آن‌ها نیز در این ماژول در دسترس است.
- مدیریت سرویس‌ها
باتوجهبه توانایی تیپاکس در پاسخگویی به نیاز کاربران ای‌تیپاکس و تنوع در سرویس‌های قابل‌ارائه به آن‌ها، این امکان وجود دارد تا خدمات ثابت و یا با قابلیت سفارشی در اختیار کاربران به شکل اختصاصی قرار داده شود. همچنین امکان ثبت نرخ خدمات و ضرایب تاثیرگذار اختصاصی در آن‌ها نیز در این ماژول در دسترس است.
- مدیریت اطلاعات پایه
در این ماژول، برای کاربران امکان دسته‌بندی مشتریان و مقاصد به استان‌ها، شهرها و مناطق تحت پوشش به‌منظور ارسال مرسوله‌ها فراهم شده است.
- مدیریت پروفایل‌های کسبوکار
در این پلتفرم، مشتریان تجاری تیپاکس به تعریف پروفایل کاری خود و همچنین پروفایل شخصی کاربران عضو خود دسترسی خواهند داشت. شخصیت مستقل هر پروفایل کسب‌و‌کاری نقطه مزیت آن است. یعنی می‌توان برای هر زیر کسبوکار مرتبط با یک کسبوکار جامع، ساختار متفاوتی از قبیل فهرست گیرندگان یا مرسولات تعریف کرد.
- ماژول پشتیبانی و هلپ‌دسک
در پلتفرم، علاوه‌بر مدنظر قراردادن ویژگی کاربرپسند بودن و تیکتینگ، ماژول پشتیبانی و هلپ‌دسک به‌منظور پاسخگویی به پرسش‌های احتمالی کاربران، نقشه راهنمای سایت و در دسترس بودن نیز ایجاد شده است.
- مدیریت سفارش‌ها
این ماژول کاربردی در 3 قسمت فهرست سفارش، ثبت سفارش و پیگیری سفارش‌ها این امکان را برای کاربران فراهم می‌آورد تا فهرست سفارش‌های جاری خود را ملاحظه کرده و ثبت سفارش خود را در ساده‌ترین شکل ممکن انجام دهند و آن را تا رسیدن به مقصد پیگیری کنند.
اهم مزایای پلتفرم ای‌تیپاکس
مزایای عمومی
آن دسته از مزیت‌هایی است که به‌صورت عمومی در همه پروسه از طراحی و پیاده‌سازی پلتفرم تا پایان فاز یک حاصل شده است و عبارتند از:
- Cross-Platform: کاربران پلتفرم ای‌تیپاکس روی هر دستگاهی با هر نوع سیستم‌عاملی می‌توانند از خدمات آن بهره‌مند شوند.
- Cross-Browser: کاربران پلتفرم ای‌تیپاکس می‌توانند روی همه مرورگرهای موجود در فضای دیجیتال، از خدمات ای‌تیپاکس بهره‌مند شوند.
- طراحی واکنش‌گرا (Responsive web design (RWD)): پلتفرم، این ویژگی را دارد که خود را با هر نوع صفحه نمایش در انواع دستگاه‌ها چون گوشی تلفن همراه، تبلت، لپ‌تاپ و کامپیوتر شخصی منطبق کند.
- کاربرپسند بودن: با توجه به در دسترس بودن پلتفرم برای همه مشتریان با سطوح دانشی مختلف از فعالیت در فضای دیجیتال، پلتفرم بایستی ویژگی کاربرپسند بودن (User Friendly) را جهت سادگی فعالیت در محیط خود داشته باشد. این امر به‌صورت کاملا کاربردی در پلتفرم لحاظ شده است.
- تجربه کاربری (UX) مطلوب: در پلتفرم، به ارزیابی تجربه و احساسی که کاربر هنگام برقراری ارتباط با آن به‌دست می‌آورد با لحاظ کردن سهولت کاربری، درک ارزشی سیستم و بازدهی عملکرد پرداخته شده است.
- سرویس ارسال پیامک و ایمیل: از زمان ثبت سفارش مرسوله تا زمان تحویل آن به مقصد، اطلاعات مربوط به سفارش ثبت شده در پلتفرم ازجمله جزئیات سفارش، رهگیری و تحویل آن به مقصد به‌صورت پیامک و یا ایمیل به کاربر ارسال می‌شود.
مزایای اختصاصی
شامل مزیت‌هایی از پلتفرم است که به‌صورت اختصاصی از ایجاد یک ماژول در پلتفرم ایجاد شده است و اهم آن عبارت خواهد بود از:
برآوردگیری و ارزیابی سرویس
- سهولت در برآوردگیری هزینه خدمات قابل‌ارائه برای انواع مرسوله‌ها: در پلتفرم امکان برآوردگیری هزینه خدمات قابل دریافت از تیپاکس بدون ثبت‌نام یا لاگین فراهم شده است. بارزترین این قابلیت امکان انتخاب چند شهر مقصد و چند مرسوله به‌صورت هم‌زمان است.
- دقت بالا در برآوردگیری با لحاظ کردن شرایط اختصاصی مرسوله: در پلتفرم، با استفاده از فرآیند سیستمی محاسبه، قیمت مرسوله بر اساس شرایط مدون آن (اگر- آنگاه) با حداکثر دقت ارائه می‌شود.
- ارائه قیمت کل و قیمت به تفکیک مرسوله‌ها در برآوردگیری و ثبت سفارش: با استفاده از این قابلیت، مبلغ برآورد یا سفارش به‌صورت تجمیعی و تفکیک‌شده برای هر مرسوله مشخص است.
مدیریت سفارش
- تبدیل برآورد هزینه خدمات به سفارش برای انواع کاربران: هر کاربر اعم از ناشناس، کاربر و مشتری می‌تواند بعد از برآوردگیری تعرفه خدمات، آن‌را بلافاصله بدون ثبت مجدد به سفارش تبدیل کند.
- امکان برآوردگیری و ثبت سفارش از یک مبدأ به چندین مقصد (مرسوله‌های یکسان): امکان ثبت سفارش و برآوردگیری مرسوله پستی یکسان از یک مبدا به چندین مقصد در پلتفرم وجود دارد.
- امکان برآوردگیری و ثبت سفارش از یک مبدأ به چندین مقصد (مرسوله‌های همسان): امکان ثبت سفارش و برآوردگیری مرسوله پستی همسان از یک مبدا به چندین مقصد در پلتفرم وجود دارد.
- امکان برآوردگیری و ثبت سفارش از یک مبدأ به چندین مقصد (مرسوله‌های متفاوت): امکان ثبت سفارش و برآوردگیری مرسوله پستی متفاوت از یک مبدا به چندین مقصد در پلتفرم وجود دارد.
- امکان برآوردگیری و ثبت سفارش از یک مبدأ به چندین مقصد (مرسوله‌های نامتعارف): پس از ثبت اطلاعات مرسوله‌های پستی نامتعارف، پیغامی با عنوان «جهت برآورد هزینه و ارسال مرسوله خود، آدرس ایمیل، شماره همراه و توضیحات مرسوله خود را وارد کنید، همکاران ما در اسرع وقت با شما تماس خواهند گرفت» به کاربر جهت تکمیل مراحل ثبت سفارش، نمایش داده خواهد شد.
- سادگی در ثبت سفارش مرسوله‌هایی با تعداد بالا: برای سهولت در برآوردگیری قیمت و ثبت سفارش مرسوله‌هایی با تعداد بالا و قابل ارسال در تیپاکس، امکان اضافه کردن شهر در مرسوله‌های یکسان و کپی کردن اطلاعات آن سفارش در سایر سفارش‌ها ایجاد شده است.
- رهگیری مرسوله پستی: امکان رهگیری همه مرسوله‌های پستی با کد یکتای رهگیری فراهم شده است.
- رهگیری هم‌زمان چندین مرسوله پستی: امکان رهگیری چندین مرسوله پستی به‌صورت گروهی و هم‌زمان فراهم است.
مدیریت تخصیص
- کد یکتای رهگیری: کد یکتای رهگیری برای هر مرسوله پستی در پلتفرم به‌منظور به‌حداقل رساندن اشتباه در تخصیص مرسوله‌ها داده می‌شود. این کد، منطبق با آخرین استاندارد تعریف‌شده UPO و تطبیق‌شده با همه بارکد‌خوان‌ها است.
مدیریت سرویس‌ها
- یکپارچگی اطلاعات ثبت‌شده در پلتفرم: اطلاعات ثبت‌شده در پلتفرم، به‌عنوان سفارش بعد از ثبت جهت انجام به سامانه جمع‌آوری و توزیع تیپاکس (جت) ارسال می‌شود.
- تنوع در انتخاب نوع مرسوله: امکان انتخاب نامه، مدارک و بسته جهت برآوردگیری و ثبت سفارش کاربر فراهم شده است.
- مهندسی قیمت بهینه: با در نظر گرفتن فاکتورهای مهم و تاثیرگذار در قیمت، همچون فاصله بین نقاط مبدا و مقصد، وزن و ابعاد مرسوله‌ها، نوع بسته‌بندی و درخواست پیکاپ مرسوله و سایر ضرایب در روزهای 1 تا 3، هزینه ارسال با حداکثر دقت به‌شکل اختصاصی مشتری اعلام می‌شود. این موضوع خصوصا برای تیم‌های فروش برای توافقات با نرخ پایه و سرویس‌ها اهمیت دارد.
- دریافت حداقل اطلاعات در هنگام ثبت سفارش و ثبت‌نام: در پلتفرم، حداقل اطلاعات هنگام ثبت سفارش و ثبت‌نام مشتری از کاربر دریافت می‌شود. به‌عبارتی، از دریافت اطلاعات غیر‌ضروری اجتناب می‌شود.
- سادگی در انتخاب مبدأ و مقصد: جهت ثبت آدرس مبدا و مقصد به‌منظور ارسال مرسوله، این امکان وجود دارد تا کاربر با توجه به ویژگی داینامیک بودن نقشه پلتفرم، پس از ثبت شهر، محل شهرها را روی نقشه به‌صورت برخط ملاحظه کند یا به‌شکل معکوس با انتخاب محل روی نقشه به آدرس دقیق دسترسی داشته باشد.
مدیریت کاربران
- امکان ویرایش و ثبت اطلاعات مشتری به‌صورت دستی توسط کارمند ستاد: با در نظر گرفتن خطای انسانی و نبود امکانات سخت‌افزاری توسط مشتریان، این امکان فراهم شده است تا کاربران واحد ستادی بنا به درخواست مشتری، بتوانند اطلاعات موردنیاز جهت ثبت‌نام، ثبت سفارش و برآوردگیری را ویرایش یا ثبت کنند.
- سفارشی‌سازی دسترسی‌ها توسط مدیر اصلی سیستم: امکان ایجاد تغییر در دسترسی (سفارشی‌سازی کردن دسترسی‌ها) به امکانات حساب کاربری یک مشتری تجاری توسط مدیر اصلی آن حساب، وجود دارد.
هوشمندی پلتفرم
- ارائه پیشنهاد نوع ارسال با توجه به اطلاعات ثبت‌شده مشتری در پلتفرم: در این قابلیت، به مشتری پیشنهاد انتخاب نوع سرویس اکسپرس زمینی یا هوایی با توجه به محتوای سفارش، اعلام می‌شود؛ مثلا برای کاربری که ثبت سفارش بسته یک‌روزه را از تهران به بندرعباس دارد، فقط اکسپرس هوایی نمایش داده می‌شود و کاربری که در همین سفارش ارسال 2 روزه را مدنظر دارد، علاوه بر اکسپرس هوایی، اکسپرس زمینی نیز پیشنهاد می‌شود.
- پیشنهاد بسته‌بندی بهینه: با توجه به لزوم تناسب بین حجم، وزن و بسته‌بندی در مرسوله‌ها، این قابلیت در پلتفرم وجود دارد که با دریافت اطلاعات اولیه ابعاد و وزن مرسوله، نوع بسته‌بندی بهینه به کاربر پیشنهاد شود.
تیکتینگ
- سیستم تیکتینگ (Ticketing): به‌منظور سادگی و کارا بودن پشتیبانی از مشتریان پلتفرم، سیستم تیکتینگ آنلاین در پلتفرم ایجاد شده است. همچنین مشتریانی که خدماتی با ویژگی‌های اختصاصی درخواست دارند (مانند ارسال مرسوله‌های نامتعارف) نیز می‌توانند از این طریق با واحد پشتیبانی در تماس باشند.
- FAQ: کاربران می‌توانند در آن، پاسخ پرسش‌های پرتکرار مرتبط با خدمات را بدون ارتباط با بخش پشتیبانی مشاهده کنند. این فهرست به‌عنوان یک دفترچه راهنما با هدف ساده‌سازی شرح خدمات در اختیار کاربران قرار داده شده است.
- Help Desk: در پلتفرم، برای کاربرانی که راهنمایی جهت فعالیت در محیط پلتفرم را درخواست یا نیاز دارند، خدماتی با عنوان Help Desk طراحی شده است تا بتوانند در مطلوب‌ترین زمان ممکن پاسخ نیازهای خود را پیدا کنند.
- به‌روزترین و کارآمد‌ترین تکنولوژی به‌کار‌رفته در پلتفرم ای‌تیپاکس توسط واحد تجارت الکترونیک در چهارچوب ساختار مهندسی فروش تیپاکس به‌همراه ظرفیت‌های بالقوه و بالفعل کارا در تیپاکس جهت پاسخگویی به نیاز کسبوکارها به خدمات لجستیک و کوریر سرویس گنجانده شده است. ازاینرو، با توجه به فازهای اجرایی پلتفرم ای‌تیپاکس، طراحی و اجرای عملیات اختصاصی برای مشتریان کلیدی و بالقوه به‌منظور ایجاد انتظاراتشان از پلتفرم و خدمات آن و شروع ساخت شخصیت تجاری برای پلتفرم امری حیاتی است که امید است این تحول، سرعت ویژه‌ای را در تعاملات تیپاکس و شرکای تجاری خود ایجاد کند.
برای مطالعه بیشتر در این زمینه به فصلنامه شماره شانزدهم تیپاکس مراجعه کنید.