قدرت احساسات در خدمات مشتریان

خدمات مشتریان خوب و تجربه مشتری، مکمل یکدیگر هستند و این روزها که شرکت‌های بیشتری بر اساس تجربه مشتری در قیمت یا ویژگی‌های محصول رقابت می‌کنند، واضح است که خوشحال کردن مشتریان فقط یک ایده خوب نیست، بلکه یک ضرورت است. مشتریانی که با یک شرکت ارتباط مثبت دارند، به‌احتمال‌زیاد بیشتر هزینه می‌کنند، وفادارتر هستند و آن شرکت را به دوستان خود توصیه می‌کنند. با داشتن یک پلتفرم دیجیتال مناسب خدمات مشتریان، هر شرکتی می‌تواند خدمات سریع‌تر و نتیجه‌بخش‌تری را ارائه کند که با رضایت بیشتر مشتریان، باعث کاهش هزینه‌ها و افزایش درآمد می‌شود. این موضوع نشان‌دهنده قدرت احساسات و هیجان در خدمات مشتریان است و همه افراد از پرسنل مرکز تماس گرفته تا مدیران رده‌بالای سازمان، باید به آن توجه کنند.

قدرت احساسات در خدمات مشتریان

در مرکز بیشتر فرآیندهای خدمات مشتریان حفره‌ای شبیه مشتری وجود دارد. حتی برند‌هایی که پلتفرم خدمات مشتریان خوبی را برای مشتریان خود ارائه می‌کنند، غالبا چنان در سرعت و فناوری پیچیده هستند که ارتباطشان را با مشتری واقعی و جنبه‌های ظریف ارتباط شخصی را با مشتریان خود از دست می‌دهند. بازگشت دیدگاه مشتری‌محور به خدمات مشتریان همیشه الهام‌بخش است. مشتریان امروزی با درک ارتباطات قدیمی و بین فردی، سرعت رسانه‌های اجتماعی را می‌طلبند. احساسات مشتری در قلب آن چیزی است که ما تجربه مشتری می‌نامیم و برند‌هایی که می‌توانند احساسات مثبتی را به مشتری القا کنند، همیشه متمایز از سایر نام‌های تجاری هستند.

به همین دلیل، مقاله حاضر درباره قدرت احساسات در خدمات مشتری گردآوری شده است. در صفحات بعدی شواهد مهمی درباره اهمیت احساسات در تجربه مشتری خواهید دید و همچنین نکاتی درباره شیوه انسانی‌سازی خدمات و ارتباط با مشتریان خواهید یافت.

نکات کلیدی که دراینباره یاد خواهید گرفت عبارتند از:

• چگونگی اثرگذاری خدمات مشتریان دیجیتال بر انتظارات مشتری
• دلایل اهمیت احساسات در خدمات مشتری
• تأثیر احساسات مثبت بر بازگشت مشتری
• مهم‌ترین احساسات برای وفاداری مشتری
• 10 عامل بازدارنده‌ لذت مشتری و چگونگی غلبه خدمات مشتریان دیجیتال بر آن‌ها

چگونه خدمات مشتریان دیجیتال بر انتظارات مشتری تاثیر گذاشته است؟

به‌طورمعمول، در وبلاگ‌های خدمات مشتریان و تجربه مشتری، درباره فراگیری رسانه‌های اجتماعی و ضرورت ایجاد تغییرات اساسی برای درک بهتر مشتری توسط برندها بحث شده است که این اتفاق خوبی است. رسانه‌های اجتماعی، کانال ارتباطی نسبتا جدیدی هستند و مطمئنا برندها باید تن صدا و سبک تعامل خود را متناسب با کانال‌های اجتماعی تنظیم کنند. اما گاهی اوقات در همه گفتمان‌ها درباره اینکه برند‌ها چه کاری باید انجام دهند تا با تعاملات سریع امروزی پیش روند، «مشتری» فراموش می‌شود. برندها باید به یاد داشته باشند که رسانه‌های اجتماعی، یک فضایی اجتماعی ذاتا مشتری‌مدار هستند. علاوه بر این، فناوری‌های ارتباطات دیجیتالی به‌شدت بر انتظارات مشتری تاثیر گذاشته‌اند و این همان دلیل اصلی تغییر رفتار یک برند است.

سرعت» همه‌چیز است

امروزه، مشتریان بیش از هر زمان دیگری، انتظار دارند سریع به درخواست‌های آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی پاسخ داده شود، حتی وقتی‌که فقط سلام می‌کنند.

• 32 درصد از مشتریان انتظار دارند ظرف 30 دقیقه به آن‌ها پاسخ داده شود.
• 42 درصد انتظار دارند ظرف 60 دقیقه به آن‌ها پاسخ داده شود.

بی‌صبری روزافزون مشتریان در فضای دیجیتال، به این معنی است که برند‌ها مجبورند برای پاسخگویی سریع به مشتریان، بیشتر از قبل تلاش کنند. اما خبر خوب این است که برند‌ها از ابزارهای قدرتمندتری نسبت به گذشته برخوردار هستند. نرم‌افزار دیجیتال خدمات مشتری، به‌ویژه ربات‌های چت، به برند‌ها اجازه می‌دهد تا همیشه در کنار مشتری باشند. برای اینکه پاسخگویی سریع را ایجاد کنید باید از فناوری مناسب دیجیتال برای خدمات مشتریان استفاده کنید تا کارکنان بتوانند کارایی بیشتری داشته باشند. درنتیجه، مشتریان زودتر پاسخ می‌گیرند.

در دسترس بودن یک الزام است

همراه با افزایش نیاز به پاسخگویی سریع، نیاز بیشتر به دسترسی نیز وجود دارد. روزگاری که مشتری‌ها مایل بودند منتظر پاسخ بمانند، گذشته است. این روزها مشتریان خواهان دسترسی سریع به برند‌ها هستند و دسترسی 24 ساعته می‌خواهند. ممکن است این تغییر آن‌چنان‌که برخی برندها فکر می‌کنند، تغییر برجسته‌ای نباشد. حفظ حضور فعال در شبکه‌های اجتماعی به این معنی است که برند شما به‌طور طبیعی برای مشتری در دسترس خواهد بود. برای برندها مهم است که به مشتریان اطلاع دهند که تا چه مدت می‎توانند در انتظار یک پاسخ باشند. وقتی در دسترس نیستید، شفاف باشید، سعی نکنید آن را پنهان کنید. این موضوع اعتماد را ایجاد می‌کند.

چطور در دسترس بودن را ایجاد کنیم؟

اطمینان حاصل کنید که کارکنان بخش خدمات مشتریان از فناوری درستی استفاده می‌کنند و درباره مدت‌زمان مشخصی که مشتریان باید منتظر پاسخ باشند، شفاف باشید.

شخصی‌سازی کنید

سرعت و در دسترس بودن، به‌تنهایی برای داشتن خدمات مشتریان حرفه‌ای کافی نیست. این روزها، به‌خصوص با وجود مشتریان جوان و نسل هزاره سوم، خدمت‌رسانی صمیمی، هوشمند و دلسوزانه یک ضرورت است. مشتریان امروز خدمات شخصی‌تر و بیشتری را می‌خواهند. این امر به در اختیار داشتن نرم‌افزار مناسب و همچنین مهارت‌های ظریف در برخورد با مشتری برمی‌گردد. لازم است کارکنان تشویق شوند تا با مشتری لحن شخصی داشته باشند و از ساختار کلیشه‌ای برای پاسخگویی استفاده نکنند. درعین‌حال، لازم است که کارکنان ابزار مناسبی داشته باشند. ابزارهای پشتیبانی‌کننده مانند CRM، ثبت تیکت یا سیستم ثبت سفارش، اطلاعات بیشتری درباره هر مشتری به کارکنان ارائه می‌دهند که این امر باعث می‌شود لحظات شخصی‌سازی واقعی، اتفاق بیفتد. برای ایجاد شخصی‌سازی از نرم‌افزار CRM قدرتمند استفاده کنید تا اطلاعات بیشتری درباره هر مشتری به کارکنان ارائه دهید، سپس کارکنان را ترغیب کنید تا از این داده‌ها برای برقراری ارتباط شخصی با خدمات انسانی‌تر استفاده کنند.

ثبات، عاملی کلیدی است

یکی دیگر از جنبه‌های مهم خدمات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی این است که باید ثابت و متحدالشکل باشد. با گذشت زمان، مشتریان به برندها احساس وابستگی می‌کنند و این کلید تجربه مشتری است. هرچه برند، احساسات مثبت را بیشتر القا کند، مشتریان آن وفادارتر خواهند بود و به خریدهای بیشتر تمایل دارند. این حس ثبات و همدلی ناشی از صدای برند و نوع پاسخی است که مشتری از برند انتظار دارد. غافلگیر کردن مشتری در بخش خدمات مشتریان نیز می‌تواند بسیار جالب باشد. به یاد داشته باشید، صدای ثابت به معنی گفتار کلیشه‌ای و قالبی نیست!

چطور ثبات برند را ایجاد کنیم؟ در‌حالی‌که کارکنان را به شخصی‌سازی تعاملات ترغیب می‌کنید، از پیاده‌سازی یک سری دستورالعمل‌ها برای صدای برند، اطمینان حاصل کنید. مطمئن شوید که صدای برند برای هر کارمند بخش خدمات مشتری، یک اصل معنی‌دار و محترم است.

برتری در خدمت‌رسانی پویا

امروزه ارائه خدمات منفعل، دیگر کافی نیست. شرکت‌ها به‌جای اینکه فقط منتظر باشند تا مشتری‌ها با برند آن‌ها ارتباط برقرار کنند باید از فناوری شنود مکالمات آنلاین مشتری و شناخت تغییر احساس و تمایلات مشتریان استفاده کنند. برندهایی که فعالانه و پویا به مشتری گوش می‌دهند، در موقعیت‌های بهتری قرار خواهند گرفت تا مشتریان بالقوه خود را در لحظات کلیدی تصمیم‌گیری برای خرید، جذب و آن‌ها را به مشتری واقعی تبدیل کنند. چطور خدماتی پویا ایجاد کنیم؟ برای کنترل کلمات کلیدی از فناوری شنود استفاده کنید. درنتیجه، امکان تبدیل مشتری‌های احتمالی که به دنبال محصول یا خدمات شما هستند، به مشتری واقعی وجود خواهد داشت.

چرا احساسات در خدمات مشتری مهم هستند؟

برند موردعلاقه شما چیست؟ از اپل گرفته تا زاپوس، همه ما شرکت‌هایی داریم که به آن‌ها بازگشته‌ایم. خریدن این نوع وفاداری، غیرممکن است؛ اما می‌توان از آن الهام گرفت.

شرکت‌هایی که به‌دنبال چنین وفاداری از سمت مشتریان خود هستند، به دنبال پاسخ به این پرسش هستند که چرا به‌طور مداوم مشتری یک شرکت را نسبت به شرکت دیگر انتخاب می‌کند؟ برای پاسخ به این پرسش، دلایل زیادی اعم از «محصول یا خدمت» تا «نگرش کارکنان»، وجود دارد. همه این‌ها با تجربه مشتری مرتبط است. درواقع وابستگی احساسی عاملی کلیدی است و همان‌طور که دانشمندانی مانند آنتونیو داماسیو کشف کرده‌اند، تصمیماتی را که می‌گیریم احساسات و نه منطق هدایت می‌کنند. وابستگی احساسی همان چیزی است که به ما می‌گوید ابتدا یک مارک خاص را بخریم و در آینده نیز این کار را ادامه دهیم. برعکس، احساسات همچنین می‌توانند ما را از یک نشان تجاری دور کنند.

احساسات فقط در تجربه مشتری مهم نیستند، بلکه خودِ تجربه مشتری هستند؛ اما این از نظر عملی به چه معناست؟ اولاً ما درباره نوعی پیوند متافیزیکی مشترک بین مشتریان و شرکت‌ها صحبت نمی‌کنیم. یک مطالعه توسط Customer Thermometer نشان داد که 64 درصد از مشتریان، ارتباط عاطفی با یک یا چند مارک را توصیف کردند. بیایید این احساسات را با دقت بیشتری بررسی کنیم تا از این طریق به راهکارهایی برای تعامل با مشتریان دست پیدا کنیم. بیایید نگاه دقیق‌تری به انتظارات مشتریان امروز و اینکه برندها چگونه می‌توانند بهترین پاسخ را به آن‌ها بدهند، داشته باشیم.

مسأله تعلق احساسی

ایجاد تعلق احساسی مهم است. مشتریانی که درگیری احساسی یا ارتباط مثبتی با یک نام تجاری دارند، در مقایسه با مشتریانی که فقط از یک برند راضی هستند یا با آن ارتباط عاطفی واقعی ندارند، وفادارتر بوده‌اند و احتمالاً از این برند حمایت می‌کنند.

در مطالعه‌ای که توسط شرکت HBR صورت گرفته، مشخص شد مشتریانی که از نظر عاطفی به برند وابسته هستند 25-100 درصد ارزشمندتر از مشتریان بسیار راضی هستند. این شرکت با اجرای یک استراتژی مبتنی بر ارتباط عاطفی در مراحل تجربه مشتری (شیوه برقراری ارتباط با مشتری و ایجاد تصویر مثبت را شامل می‌شد) مشتریان دارای ارتباط عاطفی را از 21 درصد به 26 درصد افزایش داده و نرخ ریزش مشتری را از 37 درصد به 33 درصد کاهش داده است و همچنین نرخ حمایت مشتری را از 24 درصد به 30 درصد افزایش داده که به افزایش 15 درصدی تعداد مشتریان فعال و بیش از 50 درصدی افزایش در نرخ رشد فروش، نسبت به فروشگاه‌های مشابه منجر شده است.

• 74 درصد از مشتریان با احساسات مثبت، از یک برند طرفداری می‌کنند، در‌حالی‌که 63 درصد از آن‌ها باقی می‌مانند. (منبع: مشتری فکر می‌کند)
• فقط 8 درصد از مشتریان با احساسات منفی از شرکت شما حمایت می‌کنند و فقط 13 درصد از آن‌ها باقی می‌مانند. (منبع: مشتری فکر می‌کند)

داشتن مشتریانی که از نظر عاطفی وابسته هستند، ارزش تلاش و هزینه کردن را دارد، زیرا این مشتریان به میزان بیشتری خرید خواهند کرد. به‌علاوه، آن‌ها همچنین وفادارتر خواهند بود و درباره شرکت شما تبلیغ می‌کنند و برای شما تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت انجام می‌دهند.

 اکنون که به مزایای ارتباطات احساسی مثبت پرداختیم، از احساسات به‌سوی تجربه مشتری حرکت می‌کنیم.

تجربه مشتری چیست؟

این روزها، تجربه مشتری بسیار فراگیر است. نه‌تنها همه درباره آن صحبت می‌کنند، بلکه شرکت‌های بیشتری بیش از هر زمان دیگری به‌جای قیمت، بر مبنای تجربه مشتری در رقابت هستند. زیرا مشتریان به‌دلیل منطق انتخاب نمی‌کنند. قیمت پایین از نظر منطقی سودمند است، اما مشتریان دیگر آن‌قدرها به قیمت اهمیت نمی‌دهند. این موضوع از تغییر پارادایم در روش کسب‌و‌کار برندها صحبت می‌کند.

از ابتدای تاریخ طولانی تجارت و خدمات به مشتری، قیمت و ویژگی‌های محصول اصلی‌ترین عامل پیروزی یک برند در رقابت با سایران بوده است. اخیراً، همه‌چیز تغییر کرده است. تجربه مشتری از قیمت یا ویژگی‌ها مهم‌تر شده است، اما دقیقاً تجربه مشتری چیست؟

به‌طورکلی، تجربه مشتری تجربه‌ای است که مشتری با نام تجاری دارد که البته می‌تواند مثبت یا منفی باشد. دوباره به برند موردعلاقه خود فکر کنید. این احساس مثبتی که از برند دارید، حاصل مجموع تجربیاتی است که با آن داشته‌اید. بدیهی است که آن‌ها مثبت بوده‌اند وگرنه شما آن برند را دوست نداشتید. بنابراین در ابتدای امر، تجربه مشتری مجموع احساساتی است که توسط یک برند در مشتری، القا یا تحریک شده است. این موارد می‌توانند در وب‌سایت یا فروشگاه، در محل فروش یا بخش خدمات مشتریان و حتی در طول تجربه مادام‌العمر با محصولات یک برند باشند. باز هم این با‌قیمت و یا گران‌قیمت بودن هیچ ارتباطی ندارد. این همه آن چیزی است که نشان می‌دهد چطور یک شرکت، محصول و هر کارمندی که مشتری با آن ارتباط دارد، به ایجاد احساس در یک مشتری می‌پردازد.

اگر تجربه مشتری به احساسات مربوط می‌شود، چگونه برندها می‌توانند آن را اندازه‌گیری کنند تا احساس مشتری را تعیین کنند؟‌

اندازه‌گیری احساس مشتری

یکی از راه‌های ساده‌تر و مستقیم‌تر برای درک ایده مشتری درباره نام تجاری شما، شاخص خالص مروجین (NPS) است. اندازه‌گیری احساسات مشتریان و اینکه آیا آن‌ها برند شما را توصیه می‌کنند یا نه به شما کمک می‌کند تا عملیات را مطابق با تقاضای مشتری و ترجیح آن تنظیم کنید. همچنین توجه به NPS، برندها را ترغیب می‌کند تا به خواسته مشتریان خود توجه کنند و در زمان واقعی واکنش نشان دهند. این موضوع چطور می‌تواند نتیجه‌بخش باشد؟ در پاسخ باید گفت که سادگی یک اصل مهم است. کافی است در پایان تعامل از مشتری بخواهید در یک نظرسنجی شرکت کند. اگر مشتری راضی نیست، مهم است که پیگیری کنید تا متوجه شوید چه اشتباهی رخ داده است و چگونه می‌توانید تجربه مشتری را بهبود بخشید.

تجربه مشتری و خدمات مشتریان

همان‌طور که قبلاً ذکر شد، خدمات مشتریان یکی از بخش‌های مهم تجربه مشتری است. به این دلیل که خدمات مشتریان یکی از راه‌های تعامل مشتریان با شرکت‌ها است. بنابراین اطمینان از اینکه کارکنان این بخش خدمات منحصربه‌فرد مثال‌زدنی را طبق نیاز مشتری ارائه داده که به ایجاد و حفظ یک تجربه مثبت برای مشتری منجر شود، ارزش زیادی دارد.

اثبات اهمیت احساسات در تجربه مشتری

تحقیقات نشان می‌دهد که تصمیمات افراد، توسط احساسات هدایت می‌شوند. این به آن معناست که برندها باید احساسات مشتریان خود را در نظر گیرند. مشتریانی که احساس مثبتی درباره نام‌های تجاری دارند، 200 درصد بیشتر از مشتریانی که احساس تعلق به برند ندارند، هزینه می‌کنند.

• مشتریان با وابستگی عاطفی به برند، 23 درصد درآمد بیشتر برای نام‌های تجاری ایجاد می‌کنند.
• اگر مشتریان تجربه خدمات «بسیار خوب» یا «عالی» داشته باشند، 97 درصد از آن‌ها بسیار احتمال دارد که درباره آن به دوستان و خانواده خود بگویند.

درگیرشدن مشتری با برند، بسیار حیاتی است زیرا با احساسات مرتبط است. همان‌قدر که دوست داریم فکر کنیم موجوداتی منطقی هستیم که کنترل کامل تصمیماتمان را بر عهده داریم، واقعیت این است که بیشتر از آنچه می‌دانسته‌ایم توسط احساسات خود هدایت می‌شویم و این احساسات در تصمیمات کلی که در طول روز می‌گیریم، نقش اساسی دارند. برند‌هایی که باعث ایجاد احساس خوب در مشتریان می‌شوند درآمد بیشتری از جانب مشتریان وفادارتر خود به‌دست می‌آورند.

علم تصمیم‌گیری

امروزه، در دنیا یک شاخه علمی در حال شکل‌گیری است که نشان می‌دهد چگونه احساسات، تصمیمات را هدایت می‌کنند و این مستقیما در خدمات مشتریان کاربرد دارد. بر مبنای علم تصمیم‌گیری آموخته‌ایم که:

• احساسات، تصمیمات را هدایت می‌کنند: در‌حالی‌که ما دوست داریم خود را موجوداتی منطقی بدانیم، اما در واقع این احساسات ما هستند که از تصمیمات ما الهام می‌گیرند.
• ارتباطات مثبت به تصمیمات تکراری منجر می‌شود: وقتی کسی تصمیمی می‌گیرد که به نتیجه مثبت منجر شود، احتمالا در آینده نیز تصمیم مشابهی می‌گیرد.
• بدون احساسات، هیچ تصمیمی وجود ندارد: اگر شخصی ارتباط عاطفی با نتیجه تصمیم نداشته باشد، در واقع کمتر تصمیم می‌گیرد.

همچنین می‌توان بین دو نوع احساسات در فرآیند تصمیم‌گیری، «احساسات صریح» و «احساسات ضمنی» تفاوت قائل شد.

• احساسات صریح: احساسی که ناشی از تصمیم واقعی و فعلی است.
• احساسات ضمنی: احساساتی که از یک تصمیم به تصمیم دیگر منتقل می‌شوند و در آینده بر تصمیمات ما تأثیر می‌گذارند. بنابراین نه‌تنها احساسات برای هر تصمیم در زمان حال مهم هستند، بلکه این احساسات چه مثبت و چه منفی به آینده منتقل می‌شوند و همچنان تاثیرگذار هستند. نکته اصلی این است که برند‌هایی که امروز احساس خوبی در مشتری ایجاد می‌کنند، فردا مشتری‌های وفادار بیشتری خواهند داشت.

چگونه احساسات مثبت باعث می‌شود مشتری در آینده مراجعه کند؟

با استفاده از قدرت احساسات، برند‌ها می‌توانند مشتریان را وادار کنند تا وفادار بمانند و در دراز‌مدت بیشتر هزینه کنند. با ایجاد احساس خوب در مشتری، برندها می‌توانند وفاداری را در مشتریان با نتایج قابل اثبات بارها و بارها ترغیب کنند. تصمیم‌گیری و انگیزه مشتری یا به‌عبارتی شیوه و دلیل رفتار مشتری، در هسته اصلی تجربه مشتری است. دانستن اینکه مشتریان شما چه احساسی دارند و اینکه چطور این احساسات بر تصمیماتی که می‌گیرند اثرگذار است، در پرورش وفاداری آن‌ها و افزایش خرید در طولانی‌مدت مهم است. نکته اصلی این است که ارتباطات عاطفی مثبت باعث می‌شود مشتری دوباره برگردد. در واقع، مشتریان کاملا متعهد به برند به‌طور متوسط 52 درصد ارزشمندتر از کسانی هستند که صرفا راضی هستند. بنابراین اعداد و ارقام به‌خودی‌خود صحبت می‌کنند.

برندها چه عواطفی را می‌توانند برانگیزانند؟

بین تجربه مشتری و سلسله مراتب نیازهای مازلو ارتباطاتی وجود دارد. درباره مشتری، مهم‌ترین کاری که برندها می‌توانند انجام دهند این است که در موارد مکرر به مشتریان احساس خوبی دهند. درنتیجه، مشتریان ارتباطات مثبتی با نام تجاری برقرار می‌کنند. درباره معنای واقعی «خوب بودن» یک احساس، می‌توان گفت که کاهش استرس و سرگرمی، 2 مورد از راه‌های مهمی است که برندها می‌توانند از طریق آن احساسات مثبت را القا کنند.

چگونه استرس مشتری را کاهش دهیم:

1. در دسترس باشید؛ با استفاده از کانال‌های دیجیتال برای مشتریان در دسترس باشید.
2. شفاف باشید؛ به مشتریان اطلاع دهید که چه مدت باید در انتظار پاسخگویی باشند.
3. نتیجه‌محور باشید؛ با راه‌حل‌ها پاسخ دهید، نه با وعده‌ها.

چگونه مشتریان را سرگرم کنید و با آن‌ها تعامل داشته باشید:

1. اصیل و بی‌ریا باشید؛ از نام‌های کوچک و با زبان ارتباطی واقعی استفاده کنید و غیرشرکتی صحبت کنید.
2. شخصی‌سازی کنید؛ از داده‌های CRM برای ایجاد ارتباط استفاده کنید.
3. به یک فیلم‌نامه متصل نباشید؛ به کارکنان آزادی دهید تا واقعاً تعامل داشته باشند.

برندها از بسیاری جهات باعث استرس و ناامیدی مشتریان می‌شوند. یکی از شکایات بزرگ از جانب مشتریانی است که مجبور می‌شوند مرتبا از یک کانال به کانال دیگر منتقل شده یا اطلاعات خود را دوباره وارد کنند. به همین دلیل است که تقریبا 50 درصد از مشتریان می‌گویند دیگر با نام‌های تجاری ناامیدکننده کار نمی‌کنند. در همین حال، فقط 32 درصد از آن مشتریان قبل از اینکه کسب‌و‌کار خود را به جایی دیگر ببرند، برای شکایت با این شرکت تماس می‌گیرند.

ایجاد احساس تعلق در مشتریان و تسکین ناامیدی آن‌ها از پیش‌نیازهای مهم وفاداری مشتری است.

برای تحقق احساس تعلق در مشتری، برندهایی که در کانال‌های دیجیتال حضور دارند، موقعیت بهتری دارند تا در هر زمان به مشتریان خدمات دهند. با تاکید بر KPI مناسب در مرکز تماس، مانند سطح خدمات شخصی (PSL) و ترکیب خدمت‌رسانی در کانال‌های دیجیتال، کارکنان نسبت به برقراری ارتباطات واقعی انسانی و احساسات مثبت، ترغیب شده و از مسیر معمول خود خارج می‌شوند که این یک ترکیب برنده است.

چگونه می‌توان احساسات مثبت را به مشتریان القا کرد؟

پذیرفتن اهمیت القای احساسات مثبت در مشتریان نخستین قدم مهم است. اما برند‌ها چگونه می‌توانند احساس مثبت را در مشتریان خود ایجاد کنند؟ 2 حیطه اصلی وجود دارد که بر اساس آن می‌توانید بفهمید مشتریان شما به چه کانال‌هایی نیاز دارند و چه نوع خدماتی را می‌خواهند.

• گزینه‌های سلف‌سرویس: 81 درصد از مشتریان قبل از اینکه با پشتیبانی تماس بگیرند، گزینه سلف‌سرویس را می‌خواهند.
• شخصی‌سازی: 69 درصد از مشتریان می‌گویند ارائه خدمات مشتریان اختصاصی و ویژه، بر وفاداری آن‌ها تاثیر می‌گذارد.

اگر می‌دانید چگونه این کار را انجام دهید، القا کردن احساسات مثبت در مشتریان ممکن است از آنچه فکر می‌کنید، آسان‌تر باشد. در کانال‌های مورداستفاده مشتریان، خدمات ویژه ارائه دهید و مطمئن شوید که این کانال‌ها امکاناتی شامل سلف‌سرویس و گپ زنده دارند. هرچه کارکنان بخش خدمات مشتریان بتوانند روابط مختلفی را در کانال‌های مختلف ایجاد و حفظ کنند، بهتر است. این امر به فرآیندهای داخلی مربوط می‌شود و همچنین باید بر شیوه آموزش کارکنان بخش خدمات مشتریان تأثیر بگذارد. روش تحقق بخشیدن به این موارد: ایده‌های بهتری را درباره اینکه مشتریان شما از کدام کانال‌ها و گزینه‌های خدمات مشتری درخواست می‌کنند، جست‌وجو کنید و آن‌ها را فراهم کنید و به همراه سبک شخصی‌سازی شده خدمات که توسط ربات‌های چت قابل تکرار نیست، به کار بگیرید.

کنار هم قرار دادن قطعات

اگر برندها بخواهند به القای احساسات مثبت در مشتریان ادامه دهند، باید نرم‌افزار مناسب را پیاده‌سازی کنند و مهارت‌های حساس و صحیح را به کارکنان خدمات مشتریان خود بیاموزند. این به‌معنای استفاده از بهترین ابزارها برای اجرای بهترین فرایندها است. زیرا خدمات مشتری باید پاسخگو و در دسترس، شفاف و مبتنی بر نتایج باشد. این‌ها قطعاتی است که باید جمع شوند:

• نرم‌افزار: نرم‌افزار قدرتمند خدمات مشتری دیجیتالی فرایند خدمات را ساده می‌کند، مشتریان را به کارکنان موردنظر رهنمون می‌کند و یک پایگاه داده CRM را از اطلاعات مفید مشتری فراهم می‌کند.
• مهارت‌های حساس و ظریف: تاکید بر KPI مناسب در مرکز تماس و دادن اختیار به کارکنان برای خارج شدن از خط و استفاده از داده‌های مشتری برای ایجاد ارتباط کلیدی است.

مشتری‌ها می‌خواهند با آن‌ها به‌عنوان افراد و نه شماره رفتار شود و آن‌ها می‌خواهند با برند‌ها تماس مکرر برقرار کنند تا به خواسته خود برسند. به‌عبارت‌دیگر، مشتریان نمی‌خواهند هر بار که با یک شرکت تماس می‌گیرند از صفر شروع کنند. این به معنای تغییر رفتار پاسخگو است تا جذابیت بیشتری داشته باشد و برای ایجاد ارتباط تلاش کند. این همچنین به معنی در اختیار داشتن نرم‌افزار قدرتمند برای خدمات مشتریان است که اطلاعات بیشتری درباره هر مشتری به کارکنان می‌دهد و آن‌ها را ذخیره می‌کند تا بتوانند در طولانی‌مدت از آن‌ها مجددا استفاده کنند.

ساده‌سازی خدمت‌رسانی به مشتری به معنای ناامیدی کمتر مشتری است و فناوری پیشرفته CRM به این معنی است که کارکنان می‌توانند خدمات متناسب با آن را ارائه دهند.

مهم‌ترین احساسات برای وفاداری مشتری

ارتباط بین تجربه مشتری و وفاداری مشخص است، اما بیایید دقیقاً به احساسات واقعی که باعث وفاداری می‌شوند، نگاهی بیندازیم. تحریک واکنش آسان است، اما برای تیم‌های مرکز تماس مهم است که بر احساسات کلیدی که از بیشترین ارزش برخوردار هستند، تمرکز کنند. در این مقاله، احساسات به 5 گروه اصلی برای ایجاد وفاداری در مشتری دسته‌بندی می‌شوند.

• غافلگیر کردن
• آشنایی
• کمک و تسکین
• قدرشناسی
• احساس تعلق

این احساسات کلیدی، مشتریان را ترغیب می‌کند تا به برند شما برگردند زیرا آن‌ها احساس می‌کنند با برند مرتبط هستند و از انواع مختلف تعامل با نام تجاری از جمله خدمات مشتریان، تجربه خرید و خود محصول لذت می‌برند.

احساساتی که به وفاداری مشتری منجر می‌شوند

ماندگاری، رمز اصلی سود و رشد است. استارت‌آپ‌ها و به‌ویژه شرکت‌های کوچک‌تر، توانایی از دست دادن مشتری را ندارند. اما مشتریان وفادار، صرف‌نظر از اینکه چه تعدادی باشند، همیشه ارزشمند هستند. طبق گفته فارستر، زمانی که مشتریان احساس کنند برای یک برند ارزشمند هستند، نسبت به آن نام تجاری 5 برابر وفادارترند. با القای احساسات زیر می‌توانید به مشتریان احساس ارزشمندی بدهید.

1. غافلگیری

غافلگیر کردن به شرطی که مثبت باشد، با لذت ارتباط زیادی دارد. کارکنان باید سعی کنند مشتری را با پاسخگویی، سرعت، کارآیی و شخصی‌سازی خدمات برجسته مشتری، شگفت‌زده کنند. کارکنان را تشویق کنید تا با تلاش برای تحت تأثیر قرار دادن مشتریان از روش قبلی خود صرف نظر کنند.

شگفتی زمانی رخ می‌دهد که یک پاسخگو برای مشتری از کار خود خارج می‌شود، یا مشتری را به اندازه کافی می‌شناسد تا خدمات متناسب با نتایج را نیز ارائه دهد. برای بسیاری از شرکت‌هایی که دغدغه خدمات مشتریان را دارند، هنوز فضای کافی برای پیشرفت وجود دارد؛ بنابراین هر چیز خارق‌العاده‌ای، مشتریان را شگفت‌زده خواهد کرد.

2. آشنایی

با وجود همه پیشرفت‌های اخیر در فناوری ارتباطات، مانند چت‌بات‌ها و هوش مصنوعی، امروز بیش از نیمی از مشتریان هنوز به تعامل با یک انسان تمایل دارند تا با یک ماشین. چت‌بات‌ها برای پاسخ‌های سطح اول و پرسش‌های متداول بسیار مناسب هستند، اما هنوز هم نمی‌توانند لمس و خودانگیختگی انسان را که در ارتباطات بین فردی است، منعکس کنند.

مشتری‌ها می‌خواهند با آن‌ها خوب رفتار شود و درست مثل روزهای قدیمی که خرید را در فروشگاه‌های زنجیره‌ای و رو‌ در رو انجام می‌دادند، با برند‌ها تعامل داشته باشند. سعی کنید سطحی از شخصی‌سازی را با چابکی رسانه‌های اجتماعی ترکیب کنید و یک ترکیب برنده داشته باشید.

3. کمک و همدلی

پاسخگویی نتیجه‌بخش توسط خدمات مشتریان که با لحنی قابل‌قبول و درعین‌حال انسانی ارائه می‌شود، حتی ناراحت‌ترین مشتریان را نیز تسکین می‌دهد. وقتی اوضاع اشتباه پیش می‌رود، مشتری هر چقدر عصبانی به نظر برسد، در واقع می‌خواهد احساس بهتری داشته باشد. احساس اینکه در ارتباط با شخصی هستید که می‌داند چه کاری انجام می‌دهد و در واقع می‌خواهد به شما کمک کند، کلیدی است. این امر کمک می‌کند تا بدانید آیا کارکنان بخش خدمات مشتری شما به‌طور طبیعی همدل هستند یا خیر. همچنین مستقیما این موضوع با آموزش مرتبط است. کارکنان بخش خدمات مشتری در شبکه‌های اجتماعی باید تا حدی آزادی عمل را در پاسخ به نشانه‌های عاطفی و گفت‌وگو داشته باشند.

4. قدرشناسی

اگر بتوانید غافلگیری، آشنایی و همدلی را انجام دهید، مشتریان بسیار خوشبختی در اختیار خواهید داشت. حتی مهم‌تر این است که آن‌ها از اینکه شما در انجام کاری دوستانه و عالی عمل می‌کنید، از شما سپاسگزار خواهند بود. هرچه احساسات مثبت را بیشتر القا کنید، مشتریان احساس سپاس و احساس وفاداری بیشتری خواهند داشت؛ اما قدردانی وقتی دوطرفه باشد، احساس بهتری ایجاد می‌کند، بنابراین حتما اطمینان حاصل کنید که احساس سپاسگزاری نسبت به کارکنان بابت نقشی که ایفا می‌کنند را ایجاد می‌کنید. کارکنان باید تشویق شوند تا به مشتریان احساس قدردانی را القا کنند و همراه با در اختیار داشتن ابزارهای بهتر، آزادی عمل را در این کار داشته باشند.

5. تعلق

احساس تعلق داشتن مانند آنچه برای مشتری در یک فروشگاه زنجیره‌ای و در جامعه اتفاق می‌افتد، به‌سختی قابل ایجاد است، اما غیرممکن نیست. با حضور فعال در شبکه‌های اجتماعی و پاسخگویی سریع، می‌توانید جامعه‌ای متشکل از مشتریان وابسته به خود ایجاد کنید. سپس هنگامی‌که مشتری به کمک نیاز دارد یا در زمان بروز مشکلات، وقتی‌که خدماتی حرفه‌ای را برای مشتری ارائه می‌دهید که متناسب با نیاز هر شخص است، واقعا او احساس تعلق می‌کند. ادامه گفت‌وگوی زنده با مشتریان با استفاده از فناوری شنود برای نظارت بر مکالمات آنلاین، روش عالی دیگری برای تحقق این امر است.

نرم‌افزاری برای القا کردن وفاداری

هر تعامل بین مشتری و نام تجاری، یک نقطه تلاقی است و این یک فرصت است، لحظه‌ای از زمان که بین دو نفر تقسیم شده است. در اختیار داشتن ابزارهای مناسب به کارکنان بخش خدمات مشتری این امکان را می‌دهد تا اطلاعات بیشتری درباره مشتری در طرف دیگر تعامل، داشته باشند. نرم‌افزار خدمات مشتریان باید از مزایای فناوری استفاده کند تا به پاسخگو اجازه دهد واقعا آنچه را که در آن مهارت دارد، انجام دهد.

10 عامل بازدارنده در میزان لذت مشتری پ و چگونگی غلبه خدمات مشتریان بر آن‌ها

ما درباره رضایت و لذت مشتریان و اینکه چگونه یک نرم‌افزار خوب خدمات مشتریان می‌تواند به کارکنان در ارائه خدمات موردعلاقه مشتریان کمک کند و اینکه چطور این کار را با کارآیی بیشتری انجام دهیم، صحبت می‌کنیم. می‌دانیم که عملگرایی بسیار حائز اهمیت است و ایجاد احساس لذت در مشتریان به‌خودی‌خود هدف نیست، زیرا همه مشاغل باید به فکر نتیجه نهایی باشند. اما در واقع مشتریانی که از نظر احساسی با یک برند درگیر هستند وفادارتر هستند و به‌صرف هزینه‌های بیشتری مایل هستند، بنابراین صرف‌نظر از دیدگاه شما، سرمایه‌گذاری برای ایجاد احساس لذت در مشتری منطقی است.

موانع بسیار مشخصی برای لذت مشتری وجود دارد که مشتریان را از وضعیت فعلی خدمت‌رسانی متنفر می‌کنند. در اینجا به 10 مورد برتر از مسائل آزاردهنده مشتریان، چگونگی حل این مشکلات توسط بخش خدمات مشتریان با آموزش صحیح، چگونگی جذب مشتریان با لذت بیشتر و در نهایت بازگشت سرمایه قطعی می‌پردازیم.

1. پاسخگویی کند و آهسته

32 درصد از کاربرانی که در شبکه‌های اجتماعی با یک برند تماس می‌گیرند، انتظار دارند ظرف 30 دقیقه به آن‌ها پاسخ داده شود و 42 درصد انتظار دارند در عرض 60 دقیقه به آن‌ها پاسخ دهند. (منبع: Forrester)

راه‌حل: نرم‌افزار خدمات مشتریان در زمان واقعی کار می‌کند. با استفاده از نرم‌افزار خدمات مشتریان مناسب، کارکنان ابزارهای لازم را برای پاسخگویی با سرعت فعلی دارند. مزیت دیگر این فناوری شنود فعال است که به کارکنان این امکان را می‌دهد تا مراقبت و کمک فعال داشته باشند و با مشتریان بالقوه ارتباط برقرار کنند.

2. فقدان همدلی

وقتی کارکنان تلاشی برای همدلی با وضعیت مشتری انجام نمی‌دهند، مشتری شکایت می‌کند. (منبع:(TransCosmos

راه‌حل: همدلی را تشویق کنید. با آموزش صحیح مهارت‌های نرم‌افزاری، کارکنان بخش خدمات مشتریان از فنون و آزادی لازم برای برقراری ارتباط با همدلی برخوردار می‌شوند. آن‌ها بهتر آماده خواهند بود تا به‌جای خواندن از روی متن، به‌طور فعالانه به مشتریان گوش دهند و به آن‌ها پاسخ دهند. علاوه بر این، نرم‌افزار CRM اطلاعات بیشتری درباره هر مشتری به کارکنان می‌دهد، بنابراین آن‌ها می‌توانند راحت‌تر همدردی کنند.

3. پاسخ‌های کلیشه‌ای

عبارات کلیشه‌ای مانند «تماس شما برای ما بسیار مهم است» مشتریان را دیوانه می‌کند. (منبع: American Express )

راه‌حل: زبان شخصی‌سازی‌شده. این موضوع تا حدودی یک مساله آموزشی است که باید توسط مدیریت تشویق شود، اما رسانه‌های اجتماعی ذاتا اجتماعی و بین فردی هستند بنابراین باید کارکنان را به استفاده از زبان شخصی تشویق کرد، این امر در ابتدا با به‌کار بردن نام کوچک مشتری شروع می‌شود.

4. عدم یکپارچگی

73 درصد از پاسخ‌دهندگان «منتقل شدن به کانال‌های دیگر» را به‌عنوان شکایت اصلی عنوان می‌کنند. مشتریان می‌خواهند از ابتدای تعامل خود تا پایان با یک پاسخگوی واحد برخورد کنند. (منبع: UK Mirror)

راه‌حل: مسیریابی هوشمند. راه‌حل مناسب داشتن نرم‌افزار خدمات مشتریان است که شامل مسیریابی هوشمند است. به این معنی که مشتریان مکررا و در چندین نوبت به همان کارمند خدمات مشتریان هدایت می‌شوند. این موجب می‌شود تا روابط با گذشت زمان ایجاد شود، کیفیت خدمات بهبود یابد و مشتریان بیشتر اوقات به وجد آیند.

5. پرش از کانالی به کانال دیگر

مشتریان از اینکه مجبورند از طریق کانال‌های مختلف رسانه‌های اجتماعی برای دریافت پاسخ تلاش کنند، ناراحت می‌شوند. آن‌ها شرکت‌هایی را ترجیح می‌دهند که خدمات مشتریان خود را در همه کانال‌ها ارائه می‌دهند.) منبع: (eGain.

راه‌حل: به همه کانال‌ها بروید. برندهایی که از نرم‌افزار خدمات مشتری استفاده می‌کنند، ابتدا باید درک کنند که مشتریانشان کدام کانال را ترجیح می‌دهند، سپس خدماتی مثال‌زدنی را در همه کانال‌ها برای مشتریان ارائه دهند. این موضوع روشی است که می‌تواند عملکرد کارکنان خدمات مشتریان را کارآمدتر کند.

6. لحن اشتباه

65 درصد از مشتریان آنلاین لحن غیر‌رسمی را ترجیح می‌دهند، اما استفاده از لحنی متناسب با شرایط برای پاسخگو مهم‌تر است. (منبع: نرم‌افزار مشاوره)

راه‌حل: آموزش لحن. نسبت به شرایط و ویژگی‌های مشتری، باید کارکنان را به استفاده از لحن مناسب با مشتریان تشویق کرد. وقتی کارکنان درباره هر مشتری اطلاعات بیشتری دارند، انجام این کار آسان‌تر است. هم‌چنین اگر کارکنان شما به‌خوبی انتخاب و به‌درستی نیز آموزش دیده باشند، این امر بسیار کمک‌کننده خواهد بود.

7. عدم عذرخواهی

وقتی اوضاع اشتباه پیش می‌رود، مشتریان انتظار عذرخواهی دارند. درک شرایط شخص توسط کارشناس بخش خدمات مشتریان، میزان رضایت مشتری را دوچندان می‌کند. (منبع: دانشکده تجارت کری)

راه‌حل: در صورت لزوم عذرخواهی کنید. کارکنان بخش خدمات مشتری نباید از گفتن متاسفم ترس داشته باشند؛ البته خدمات مشتری همدلانه چیزی بیشتر از این است، اما مطمئناً شرایطی پیش می‌آید که مشتری انتظار دارد از او عذرخواهی کنند و کارکنان باید آماده، مایل و قادر به انجام آن باشند.

8. تکرار

مشتریان از اینکه بخواهند مشکل خود را توضیح دهند یا مشخصات شخصی خود را با چندین کارمند یا در چندین کانال وارد کنند، متنفر هستند. (منبع: TransCosmos)

راه‌حل: پایگاه داده CRM اطلاعات مشتریان. CRM یکی از ابزارهای ارزشمند است که یک کارمند بخش خدمات مشتریان در اختیار دارد. این یک بانک اطلاعاتی مربوط به اطلاعات مشتری است که اطلاعات بیشتری درباره مشتریان تکراری به کارکنان می‌دهد و به آن‌ها امکان می‌دهد به‌طور مؤثرتر و به روشی شخصی‌تر به مشتریان خدمات ارائه دهند.

9. عدم جبران خسارت

وقتی اوضاع اشتباه پیش می‌رود، بیشتر مشتریان انتظار جبران خسارت دارند، چه تخفیف و چه چیز دیگری باشد. (منبع: دانشکده تجارت کری)

راه‌حل: توانمند‌سازی کارکنان. فناوری نرم‌افزار خدمات مشتریان، ابزارهایی را در اختیار کارکنان بخش خدمات مشتری قرار می‌دهد تا کار خود را بهتر انجام دهند. بخش خدمات مشتریان به‌نوبه خود به یک رویکرد متفاوت در KPI های خدمات مشتریان نیاز دارد که به کارکنان قدرت و استقلال بیشتری نسبت به مراکز تماس سنتی خواهد داد.

10. عدم شخصی‌سازی

مشتریان، خدمات شخصی و ویژه‌ای را می‌طلبند و این به معنای همه‌چیز از دانستن نام آن‌ها گرفته تا دانستن تعاملات گذشته آن‌ها با این شرکت است. (منبع: TransCosmos)

راه‌حل: خدمات انسان‌محور. وقتی کارکنان به‌دلیل سیستم CRM اطلاعات بیشتری درباره هر مشتری می‌دانند و وقتی‌که مدیریت به‌دلیل اصلاح کردن KPI، کارکنان را ترغیب می‌کند که با هر مشتری بیشتر وقت بگذارند، آن‌ها در موقعیت بهتری برای ارائه خدمات واقعی شخصی‌سازی شده‌ای هستند که مشتریان تقاضا دارند. کارایی بیشتر در مرکز تماس به رضایت بیشتر مشتریان منجر خواهد شد.

نتیجه‌گیری

شرکت‌ها باید بتوانند سبک شخصی‌سازی شده و چابک را در خدمات مشتریان که امروزه موردنیاز مشتریان است، ارائه دهند. به این منظور، برندها باید برای بهبود کسب‌و‌کار، کاهش هزینه‌ها، افزایش کارایی و وفاداری بیشتر و بازگشت سرمایه عالی تلاش کنند. در این زمینه، حرکت کردن خدمات مشتریان به سمت شخصی‌سازی بیشتر و ارتباطات انسان‌محور بین مشتریان و برند‌ها می‌تواند الهام‌بخش باشد. 

 

برای مطالعه بیشتر در این زمینه به فصلنامه شماره پانزدهم تیپاکس مراجعه کنید.