با شروع اوج‌گیری پاندمی کرونا و محدودیتهایی که برای تردد وضع شد، تقاضا برای انجام خریدهای آنلاین به میزان قابل ملاحظه‌ای افزایش یافت. به‌طوری‌که براساس گزارش اخیر مرکز توسعه تجارت الکترونیک، در ۶ ماه نخست سال ۹۹، ۵/ ۱میلیارد تراکنش تجارت الکترونیکی انجام شده که این تعداد نسبت به مدت مشابه سال قبل، رشد ۵۲ درصدی داشته است. افزایش یکباره تقاضا برای خریدهای آنلاین، حجم کاری قابل ملاحظه‌ای را به‌صورت غیرمنتظره به سرویسهای حمل و تحویل کالا تحمیل کرد و از آنجا که بسیاری از این شرکتها اعم از پست جمهوری اسلامی و شرکت‌های پستی خصوصی، آمادگی و زیرساختهای لازم برای تطبیق خدمات‌رسانی با تقاضای مازاد را نداشتند، سرویس‌دهی در مقاطعی از این مدت با اختلال مواجه شد و این امر اعتراض و نارضایتی کاربران را در پی داشت. بر اساس گزارش اخیر مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، در ۶ ماه اول امسال تحویل ۴۳ درصد از مرسولات خریدهای آنلاین توسط شرکت پست ایران انجام شده و شرکت‌های پست خصوصی مجموعا تحویل ۲۴درصد از این مرسولات را به عهده داشته‌اند. برخی شرکتها برای ارسال سفارش‌ها از سیستم تحویل اختصاصی خود استفاده می‌کنند که درمجموع ۱۹درصد ارسالها در این مدت به این شیوه انجام شده و تحویل ۱۴درصد باقی‌مانده مرسولات توسط شرکت‌های باربری بین شهری انجام شده است.
گلایه‌های اخیر برخی کاربران از خدمات ارسال
اکنون شبکه‌های اجتماعی به تریبونی آزاد و مستقل برای ابراز نظرها و انتقادات کاربران تبدیل شده است و همین امر باعث شده کاربران بتوانند آزادانه تجربه‌های خود را با دیگر کاربران به اشتراک بگذارند و همچنین صدای خود را به گوش مدیران برسانند. ابراز نارضایتی برخی کاربران در شبکه‌های اجتماعی نسبت به سرویس‌دهی شرکت تیپاکس به‌عنوان یکی از اصلی‌ترین و قدیمی‌ترین بازیگران صنعت پست و لجستیک کشور، بهانه‌ای شد تا به بررسی چند و چون این موضوع بپردازیم.
بسیاری از کاربران در شبکه‌های اجتماعی مختلفی اعم از توییتر و اینستاگرام با گلایه از افت کیفیت سرویس‌دهی تیپاکس به عنوان یک سرویس پستی تحویل از در منزل و تحویل به در منزل (door to door) از بخش‌هایی از فرآیند ارسال و تحویل کالا ابراز نارضایتی کردند. نارضایتی این کاربران معطوف به بدقولی در زمان تحویل، دریافت مبالغ اضافه توسط مامور تحویل، آسیب دیدن بسته، گم شدن مرسوله و... بود. شهرام قندچی، معاون بازاریابی و توسعه بازار شرکت تیپاکس در گفت‌وگو با «دنیای‌اقتصاد» ضمن پذیرش برخی انتقادات کاربران در مدت اخیر می‌گوید: بدون شک سرویس‌دهی ما در این مدت خالی از اشکال نبوده است و ایراداتی در خدمت‌رسانی ایجاد شد؛ اما بخش زیادی از این اختلالات ناشی از افزایش قابل ملاحظه و غیرمنتظره تقاضا برای ارسال کالا پس از شروع پاندمی‌کرونا بود. وی تاکید می‌کند از آنجا که این حجم از تقاضا قابل پیش بینی نبود، ما برنامه‌ریزی، زیرساخت و منابع کافی برای مدیریت این تعداد مرسوله را در این مقطع از کار تیپاکس نداشتیم و همین امر موجب بروز اختلال و افت کیفیت خدمات‌رسانی تیپاکس شد.
معاون بازاریابی و توسعه بازار تیپاکس با تاکید بر اینکه اساس فرآیندهای این شرکت، مبتنی بر نیروی انسانی است، گفت: این مساله مهم‌ترین چالش برای توسعه سریع کسب‌وکار برای پاسخ به نیاز ایجاد شده اخیر است. آماده‌سازی و ارائه آموزش‌های لازم برای به‌کارگیری افراد در بخشی از فرآیندهای تیپاکس، امری زمان‌بر است و مانند کسب‌وکارهای تولیدی ماشینی، نمی‌توان به سرعت ظرفیت را به میزان مشخصی افزایش داد. قندچی می‌افزاید: مشکل بعدی آن است که ما به‌عنوان صاحب یک کسب‌وکار نمی‌توانیم افراد را برای مدت کوتاه به‌کار گیریم و پس از آن تعدیل نیرو کنیم، بلکه باید هنگام جذب نیرو برای توسعه کسب‌وکارمان، ابتدا تمام جوانب را سنجیده و مطابق با برنامه‌ریزی‌ها عمل کنیم؛ در نتیجه توسعه کسب‌وکارهایی از جنس تیپاکس برای پوشش کامل نیاز مخاطبان به سادگی صورت نمی‌گیرد.
قندچی تصریح می‌کند: در این مدت تمام تلاش تیپاکس ارائه خدمات بدون هیچ‌گونه وقفه زمانی بوده است. وی می‌افزاید: با وجود آنکه در مدت اخیر برخی شرکت‌های خصوصی مشابه ما توان سرویس‌دهی را از دست دادند و برای چند روز نمی‌توانستند هیچ بسته جدیدی قبول کنند، ما تلاش کردیم بدون وقفه و در شیفت‌های طولانی‌تر کار کنیم تا حداکثر ممکن، نیاز پستی مردم را برآورده کنیم. وی با اشاره به اینکه در مدت اخیر، میزان رضایت کاربران تیپاکس از خدمت‌رسانی این شرکت حدود ۷۰ درصد بوده است، می‌گوید: چنین شاخصی در شرکت‌های بین‌المللی مشابه مانند FEDEX در سال ۲۰۲۰ حدود ۷۶درصد بوده است. قندچی می‌گوید: اما باید تاکید کرد که حتی نارضایتی یک درصدی نیز قابل قبول نیست و تمام تلاش ما آن است که میزان نارضایتی کاربران را به حداقل ممکن برسانیم.
معاون بازاریابی و توسعه بازار تیپاکس در تشریح علل ابراز نارضایتی کاربران می‌گوید: به‌طور کلی نارضایتی کاربران را می‌توان در دو دسته قرار داد. گاهی نارضایتی ناشی از سطح انتظار مشتری است و گاهی به سطح ارائه سرویس برمی‌گردد. قندچی تاکید می‌کند: گاهی کاربران به‌دلیل برآورده نشدن موردی ابراز نارضایتی می‌کنند که در حقیقت جزو وظایف تعریف‌شده در ارائه آن سرویس نیست. مثلا بخشی از نارضایتی‌ها ناشی از عدم تماس گرفتن سفیر شرکت پیش از مراجعه به در منزل است. قندچی می‌گوید: مساله این است که چنین بخشی اصلا جزو پروتکل تعریف‌شده در ارائه خدمات ما نیست و ما تنها موظفیم با پیامکی، حدود زمانی تحویل بسته را اعلام کنیم. در صورتی که شخص در مراجعه اول منزل نباشد، با پیام دیگری، مراجعه خود را اعلام می‌کنیم تا فرد روز بعد برای تحویل بسته منزل باشد. اگر پس از دو مراجعه بسته تحویل نشود، از شخص خواسته می‌شود برای دریافت بسته به دفاتر تیپاکس مراجعه کند تا بسته را تحویل بگیرد و بسته برگشت نخورد. در نتیجه تمام گلایه‌ها، انتقادات بجایی نیستند؛ ولی ما سعی می‌کنیم به مرور با توسعه سرویس‌ها میزان چنین نارضایتی‌هایی را نیز کاهش دهیم.
بعضی کاربران با انتقاد از صحت عملکرد سفیران طی این فرآیندها می‌گویند چنین اطلاعی به آنها داده نشده یا سفیر مبلغی اضافه از آنها دریافت کرده است. معاون بازاریابی و توسعه بازار تیپاکس با تاکید بر اینکه از دو ماه پیش، سامانه‌ای برای پایش کیفیت خدمت‌رسانی و دریافت نظرات و انتقادات کاربران به فرآیندهای این سیستم اضافه شده است، می‌گوید: اکنون در پایان فرآیند و تحویل کالا به کاربر، صفحه‌ای برای ثبت نظر کاربران به نمایش درمی‌آید که می‌توانند بلافاصله نارضایتی یا مشکل خود را در این صفحه به ثبت برسانند. وی همچنین می‌گوید: حدود ۱۲۰ خط در مرکز خدمات پشتیبانی تیپاکس پاسخگوی تماس‌های کاربران برای راهنمایی آنها، حل مشکلات و رسیدگی به شکایات هستند که قصد داریم ساعات پاسخگویی این سرویس پشتیبانی را افزایش دهیم و طی روزهای آتی، چت آنلاین سایت نیز به مجموعه راه‌های ارتباط با مشتریان افزوده شود.
قندچی معتقد است: ازآنجاکه سرویس‌هایی از جنس تیپاکس رسانه‌ای هستند که کار خدمت‌رسانی میان یک فرستنده و گیرنده را انجام می‌دهند، در صورتی که اختلالی در فرآیند یک بسته رخ دهد، دو فرد ناراضی ایجاد می‌شود که این باعث می‌شود حساسیت‌ها بالاتر برود و نارضایتی‌های ایجادشده پررنگ‌تر به نظر برسند.
یکی از گلایه‌های مکرر کاربران این شرکت پستی، مفقود شدن مرسولات طی فرآیند ارسال بوده است. رضا خوش خرام، از فعالان بازار موبایل در گفت‌وگو با «دنیای‌اقتصاد» می‌گوید: اکنون بخشی از فروش ما به صورت غیرحضوری انجام می‌شود و برای ارسال بسته‌ها از چنین خدمات پستی استفاده می‌کنیم. متاسفانه در بسیاری مواقع بسته ارسال شده به مقصد نرسیده و در بین راه مفقود می‌شود و چنین امری، خسارتی چند ۱۰ میلیونی به ما وارد می‌کند. قندچی در پاسخ به این گلایه می‌گوید: اکنون سقف جبران خسارت مرسولات را به ۳۰ میلیون تومان افزایش داده‌ایم و افراد می‌توانند در زمان تحویل بسته به نمایندگی‌های تیپاکس، ضمن اعلام ارزش ریالی مرسوله، آن را بیمه کنند و در صورت آسیب بسته یا مفقود شدن آن تمام مبلغ تعیین‌شده برای ارزش بسته تحت عنوان جبران خسارت به وی پرداخت می‌شود. معاون بازاریابی و توسعه بازار تیپاکس می‌گوید: پیش‌تر سقف مبلغ جبران خسارت ۱۰ میلیون تومان بود که اخیرا به ۳۰ میلیون افزایش داده شده است و کاربران می‌توانند با اعلام درست ارزش مرسوله در زمان ارسال، از وارد نیامدن چنین خسارتی خاطر جمع باشند. وی تاکید می‌کند: از آنجا که اکنون بیش از ۹۰ درصد گوشی‌های بازار زیر ۳۰ میلیون قیمت دارند، چنین سقفی برای بیمه چنین مرسولاتی رقمی معقول است.
به گفته قندچی، چنانچه شخص هنگام تحویل مرسوله به تیپاکس، برای آن ارزشی ذکر نکند، در صورت مفقود شدن بسته، مبلغ پیش فرض ۱۰۰ هزار تومان به وی پرداخت می‌شود؛ اما چنانچه سرویس جبران خسارت خریداری شده باشد، عین مبلغ اعلام شده به شخص بازگردانده می‌شود. کاربران برای بهره‌مندی از سرویس جبران خسارت، باید ارزش ریالی دقیق بسته را اعلام کنند و در ازای دریافت این سرویس، برای بسته‌های زیر ۱۰۰ هزار تومان معادل دوهزارم ارزش بسته و برای بسته‌های با ارزش بالاتر مبلغی معادل سه‌هزارم ارزش اعلام‌شده، به هزینه سرویس ارسال اضافه می‌شود.
میانگین زمان تحویل بسته‌ها
به‌طور معمول تعهد شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پستی در هر محدوده جغرافیایی، بر اساس فاکتورهای مختلفی از جمله مساحت ناحیه ارائه خدمات تعیین می‌شود. مثلا در کشور پهناوری مانند روسیه، امکان تعهد تحویل زیر یک هفته وجود ندارد؛ ولی برای کشوری مثل اتریش بسیاری از بسته‌ها ظرف یک روز به گیرنده تحویل داده می‌شوند. معاون بازاریابی و توسعه بازار تیپاکس می‌گوید: بر اساس شرایط کشور ایران، تعهدی که برای تحویل مرسوله‌ها در نظر گرفته شده است، بین ۲ تا ۴ روز از زمان تحویل بسته از فرستنده است (اولین مراجعه به در منزل گیرنده در این زمان انجام می‌شود). در مواردی که نیاز به ارسال سریع‌تر بسته‌ها باشد، در برخی موارد که امکان ارسال بسته‌ها با شاتل هوایی موجود باشد، می‌توانیم چنین خدمت سریع‌تری را نیز به مشتری ارائه کنیم.
از آنجا که تیپاکس یک سرویس پستی خصوصی است، انتظار می‌رود در ارائه خدمات نسبت به شرکت پست ایران مزیت‌هایی برای مشتریان ایجاد کند تا بتواند مزیت رقابتی کسب کند. قندچی در مقایسه زمان تحویل بسته‌ها توسط تیپاکس و پست ایران می‌گوید: شرکت پست ۳ نوع سرویس دارد. نوع اول که پست عادی است و هیچ تعهد زمانی مشخصی برای تحویل بسته نیست. سرویس پست سفارشی تعهد یک هفته‌ای دارد و سرویس پست پیشتاز نیز متعهد شده تا ظرف ۳ روز بسته را تحویل‌گیرنده دهد. ما در تیپاکس سعی کرده‌ایم بسته‌ها را همزمان با سریع‌ترین سرویس پست ایران تحویل دهیم. در نتیجه مدت زمان حدودی را d+۳ و d+۲روز (dزمان تحویل بسته از فرستنده است) در نظر گرفته‌ایم. قندچی می‌گوید: با وجود این، در برآوردن این زمان‌های اعلام شده خطا نیز وجود دارد که در ماه گذشته خطای تیپاکس نزدیک به ۱۷ درصد بوده است.
در مقایسه مدت زمان تحویل مرسوله‌ها در ایران با نمونه‌های مشابه بین‌المللی، می‌توان به سرویس UPS در کشور آمریکا اشاره کرد. این شرکت متعهد شده است تا در سراسر ۴۸ ایالت آمریکا کار تحویل بسته‌ها را بین ۲ تا ۹ روز انجام دهد. FEDEX نیز زمان ۱ تا ۵ روز را متعهد می‌شود. این زمان‌های اعلامی در مورد تمام ۵۲ ایالت آمریکا که ایالت‌های دورتری مانند آلاسکا را نیز شامل می‌شود، ۳ تا ۷ روز بیش از اعداد اولیه اعلام شده است.
چالش‌های فرنچایزینگ
مدل کسب‌وکار تیپاکس به این صورت است که در سراسر کشور، افرادی با اجاره یا تخصیص دفاتری، اقدام به اخذ نمایندگی از این شرکت می‌کنند. این سیستم اعطای نمایندگی (فرنچایزینگ) با تمام مزایایی که برای صاحبان کسب‌وکار و افراد دیگر دارد، چالش‌های خاصی نیز ایجاد می‌کند. یکی از مهم‌ترین چالش‌های فرنچایزینگ، مدیریت این دفاتر نمایندگی و نظارت بر عملکرد آنها برای ارائه درست خدمات است. نمایندگی‌های تیپاکس وظیفه جمع‌آوری و توزیع مرسولات را برای تحویل به سیستم ارسال شرکت بر عهده دارند. معاون بازاریابی و توسعه بازار تیپاکس می‌گوید: بدون شک در حال حاضر سیستم‌هایی برای کنترل عملکرد نمایندگی‌ها وجود دارد؛ ولی این به معنای آن نیست که در انجام وظایف این نمایندگی‌ها خطایی رخ نمی‌دهد. بدون شک وجود خطا در این بخش‌ها را نمی‌توان انکار کرد؛ زیرا هر سیستمی می‌تواند خطا داشته باشد؛ اما مساله مهم آن است که ما پس از شناسایی خطا برای حل آن برنامه داشته باشیم که این امر با جدیت در تیپاکس در حال پیگیری است و قصد داریم با اصلاح برخی فرآیندها، کار نظارت بر عملکرد نمایندگی‌ها را با کیفیت بهتری انجام دهیم. قندچی تاکید می‌کند: در حال حاضر بیش از ۷۰درصد نمایندگی‌ها کارشان را درست انجام می‌دهند؛ ولی بدون شک ما با قبول ضعف‌هایمان تمام تلاش خود را برای بهبود اوضاع به کار گرفته‌ایم.
چشم‌انداز آتی برای کاهش نارضایتی‌ها
معاون بازاریابی و توسعه بازار تیپاکس در پایان با اشاره به برنامه‌های این شرکت برای توسعه فعالیت و پاسخگویی به حجم تقاضای در حال افزایش برای ارسال بسته‌ها می‌گوید: سال گذشته در این موقع سال، تعداد مرسوله‌هایی که توسط تیپاکس ارسال می‌شد، حدود ۴۰ هزار بسته در روز بود که اکنون به ۷۰ هزار بسته در روز رسیده و همین افزایش یکباره، گاهی در روند سرویس‌دهی اختلالاتی ایجاد می‌کند. قندچی تصریح می‌کند، برای تسریع در انجام عملیات سورت و ارسال بسته‌ها و آمادگی برای انجام عملیات تا ۹۰ هزار بسته در روز، پروژه توسعه هاب شرکت را در حال انجام داریم. این پروژه که بیشتر از نوع بهسازی است، در محوطه جنوبی ساختمان‌های شرکت واقع درشهرک استقلال در دست اجرا است و مطابق برنامه در حال پیشرفت است. وی می‌افزاید: اگر مشکلی حادث نشود، اول اسفند این پروژه تکمیل و تحویل شرکت تی‌هاب خواهد شد. به گفته قندچی، ایجاد سیستم‌های ارزیابی نظارت، توسعه سیستم پشتیبانی و خدمات مشتریان و ایجاد درگاه‌های ارتباطی جدید از جمله دیگر برنامه‌های شرکت برای بهبود خدمت‌رسانی، ارائه خدمات پشتیبانی و کاهش نارضایتی‌های احتمالی است.
منبع