با تغییر رفتار خرید مردم و استقبال آنها از خرید اینترنتی و تلفنی، موضوع تحویل محصول یکی از چالش‌های خرده‌فروشی
مدرن، چه بهصورت تلفنی و چه بهصورت آنلاین، شده است. به‌همین‌دلیل صاحبان کسب‌وکار نیز برای ماندن در بازار رقابت
و کسب درآمد بیشتر، ناچار به رفع این مشکلات و پیروی از قوانین حوزه تجارت الکترونیک هستند.
بنابراین اگر می‌خواهید هزینه‌های خود را کاهش، تجربه مشتری را بهبود و سرعت و کارایی عملیات خود را به حداکثر
برسانید، در ادامه این مقاله با ما همراه باشید.
در این مقاله به بررسی 9 چالش بزرگ ارسال بسته برای شرکت‌های فعال در حوزه تجارت الکترونیک خواهیم پرداخت و
راه‌حل‌های عملی این مشکلات را نیز بررسی خواهیم کرد.
اگر شما هم در حال حاضر صاحب یک فروشگاه اینترنتی هستید و یا قصد ایجاد آن را دارید، پیشنهاد می‌کنیم این مقاله را از
دست ندهید.
هزینه‌های تحویل بسته
هزینه تحویل و ارسال بسته، همیشه یک مشکل بزرگ برای خرده‌فروشی‌ها بوده است. برای مثال مدیریت هزینه‌های سوخت، تعمیر
و نگهداری خودرو، حقوق و دستمزد، برگشت محصول، حمل‌ونقل رایگان، خدمات مشتری و سایر هزینه‌های عملیاتی می‌توانند به
افزایش سود شما کمک کنند.
حال اگر راه‌حل مناسبی برای کاهش و مدیریت این هزینه‌ها پیدا نکنید، ممکن است این هزینه‌های مازاد، به مشتریان شما
تحمیل شده و به تدریج نسبت به خرید از شما دلسرد شوند و فروشگاهی با هزینه‌های پایین‌تر را برای خرید انتخاب
کنند.
هزینه لست مایل
(آخرین مرحله تحویل یک مرسوله) چیزی در حدود 53% از کل هزینه‌های ارسال را شامل می‌شود و به‌همین‌دلیل کاهش هزینه
لست مایل یکی از مهم‌ترین ابتکارات برای کاهش هزینه‌های تحویل در بین خرده‌فروشان جهان امروز به‌شمار می‌رود.
یکی از راه‌های کاهش هزینه لست مایل، کاهش اتلاف منابع برای به حداکثر رساندن استفاده از آنها است. بر همین اساس و
طبق آمارهای رسمی، سازمان‌هایی با زنجیره تامین بهینه شده، نسبت به سازمان‌هایی که بر بهینه‌سازی زنجیره تامین خود
تمرکز ندارند، 15 درصد هزینه کم‌تری دارند.
بخش بزرگی از راه‌حل این مشکل، چگونگی استفاده از فناوری است. به‌عنوان مثال، اگر هنوز از ابزار دستی برای مدیریت
عملیات خود استفاده می‌کنید، باید کم‌کم دید خود را به فراتر از ابزارهای سنتی معطوف کنید و به‌دنبال ابزارهایی
باشید که فرایند را خودکار کرده و به شما این امکان را می‌دهد تا کارها را بهصورت خودکار و بدون تلاش زیاد انجام
دهید.
حالا که شروع به استفاده از فناوری کرده‌اید، می‌توانید از این فرصت‌ها برای بهینه‌سازی عملکرد در سراسر زنجیره تامین
نیز استفاده کنید.
در همین راستا تمامی فروشگاه‌های اینترنتی و صاحبین کسب‌وکار می‌توانند با ثبت سفارش ارسال بسته‌های خود از طریق پلتفرم ای تیپاکس، از هزینه ارسال بسته مطلع شده و
مشتری را نیز از این هزینه آگاه کنند، این کار به بالا بردن تجربه خوب مشتری کمک بسیاری خواهد کرد.
زمان تحویل مرسوله
با پیشرفت تکنولوژی و تغییر سبک زندگی و خرید، مشتریان هرروز خواهان راحتی بیشتر در تجربه خرید آنلاین هستند. به بیان
دیگر، مشتریان تمایل دارند تا کمتر به‌دلیل خرید نیازهای روزمره از خانه بیرون بروند و زمان و هزینه خود را در
مسیر و ترافیک نگذرانند.
همچنین مشتریان انتظار دارند تا سفارش‌های خود را در کوتاه‌ترین زمان و با کم‌ترین هزینه تحویل بگیرند. به‌همین‌دلیل
است که امروزه بیشتر کسب‌وکارهای آنلاین، تحویل سفارش‌ها را روز بعد یا حتی در همان‌روز انجام می‌دهند.
در ادامه راه‌کارهایی برای کاهش زمان پروسه ارسال بسته را بررسی خواهیم کرد.
- برای کاهش زمان تحویل باید با ساده کردن فرایند تحویل، سرعت عملیات خود را افزایش دهید. برای مثال از لحظه‌ای که
مشتری به بخش تسویه‌حساب می‌رود، باید محصول خریداری شده را از تامین‌کننده خود تهیه، بسته‌بندی و در وسیله
نقلیه، بارگیری کنید.
- درصورت امکان، سعی کنید از تامین‌کنندگان داخلی استفاده کنید؛ زیرا این کار زمان تامین موجودی را کاهش داده و به
افزایش دفعات سفارش کمک می‌کند.
- چابک باشید! زیرا چابکی در اجرای عملیات باعث می‌شود تا تیم‌‌های عملیاتی با قاطعیت و سرعت بیشتر بتوانند
اقدامات لازم را در هر مرحله از چرخه تحویل انجام دهند.
- زمانی‌که می‌خواهید سرعت عملیات خود را بهبود ببخشید، باید از فناوری کمک بگیرید. برای مثال شما می‌توانید با
ارائه خدمات مناسب، تحویل سریع و استفاده از سیستم مدیریت تحویل، مشتریان را به خرید خدمات خود هرچند با هزینه
بیشتر تشویق کنید.
چگونه یک فروشگاه اینترنتی راه اندازی کنیم؟
دلایل دیر رسیدن و تاخیر بسته پستی و روش‌های پیگیری و پیشگیری
تعیین نرخ ارسال بسته پستی
در این حالت، موضوع تعادل بین سود و رضایت مشتری وجود دارد. اما به‌یاد داشته باشید که اگر هزینه تحویل خیلی کم باشد،
خطر افزایش هزینه‌های عملیاتی را خواهید داشت و نمی‌توانید از آنها پشتیبانی کنید. درنتیجه این موضوع باعث کاهش سود
و گاهی ضرر ناشی از هزینه‌های عملیاتی نیز خواهد شد.
حال اگر قیمت‌ها را خیلی بالا تعیین کنید، به احتمال زیاد مشتریان شما جذب رقبای شما خواهند شد و آنها را از دست
می‌دهید.
راه‌حل این مشکل تعیین نرخ تحویل بهصورت دستی و درنظرگرفتن عوامل اساسی زیر در هزینه است:
- وزن بسته‌ای که قرار است تحویل دهید
- فاصله انبار تا محل تخلیه و مقصد
- اندازه و سایز سفارش
- تعداد محصولاتی که باید تحویل دهید
یکی از راه‌های محاسبه هزینه تحویل، اندازه‌گیری میانگین وزن سفارش بر اساس سایز و تعداد است. راه دیگر، تعیین قیمت
تحویل مختلف برای مناطق مختلف است.
به‌عنوان مثال، به مشتریانی که در نزدیکی زنجیره تامین شما هستند (2 تا 5 کیلومتری) قیمت‌های پایین‌تر برای تحویل و
برای مناطق دورتر قیمت‌های بالاتری برای تحویل ارائه دهید.
این راه‌حل در زمانی‌که محصولات خود را در سراسر کشور یا در سطح بین‌المللی می‌فروشید و یا زمانی‌که می‌خواهید خدمات
محلی به مصرف‌کنندگان در منطقه خود ارائه دهید و آنها را تشویق به خرید کنید، مفید است.
برای مثال با استفاده از سرویس ارسال سریع بسته درون شهری
تیپاکس که امکان ارسال یکروزه تمامی بسته‌های تا 1 کیلوگرم را فراهم می‌کند، می‌توانید بدون درنظر گرفتن مسافت بین
مبدا و مقصد در یک استان، با یک هزینه ثابت کالای خود را ارسال کنید.
ساخت ناوگان خصوصی حمل‌ونقل یا برون‌سپاری به شرکت‌های تحویل شخص ثالث
به‌طورکلی، دو راه برای تحویل محصولات به مشتریان وجود دارد:
اولین مورد این است که یک ناوگان داخلی ایجاد کرده و تحویل سفارش‌ها را خودتان انجام دهید.
دوم این است که تحویل را به یک ارائه دهنده شخص ثالث (3pl) برون‌سپاری کنید.
امروزه فروشگاه‌های آنلاین از هر دو روش بالا برای ارسال‌های خود استفاده می‌کنند، اما انتخاب اینکه کدام‌یک برای
کسب‌وکار شما بهترین کارایی را دارد، بستگی به سیاست‌های شرکت شما دارد.
هر کدام از روش‌های بالا دارای معایب و مزایای خاص خود است که در ادامه به آنها می‌پردازیم.
مزیت‌های برون سپاری تحویل به اپراتور شخص ثالث:
- عدم نیاز به سرمایه‌گذاری زیاد برای شروع
- عدم پرداخت هزینه عملیاتی مازاد برای ناوگان تحویل
- ادغام سریع‌تر سیستم تحویل در تجارت الکترونیک
- دسترسی بیشتر به مخاطبین، ابزارها و منابع
- داشتن زمان بیشتر برای تمرکز بر فعالیت‌های اصلی
- انعطاف‌پذیری بیشتر از نظر هزینه
- ریسک و مسئولیت کمتر
مشکلات برون‌سپاری به اپراتور شخص ثالث:
- ازبین رفتن پویایی و احتمال سکون
- کنترل کمتر بر نحوه قیمت‌گذاری محصولات به‌دلیل نداشتن اطلاعات به‌روز درباره نوسانات بخش حمل‌ونقل
- کم شدن رقابت با رقبا به‌دلیل دور بودن از مشکلات و نوسانات بخش تحویل
از طرف دیگر، شما می‌توانید ناوگان تحویل خود را داشته باشید.
مزیت‌های داشتن ناوگان تحویل داخلی:
- کنترل قیمت محصولات خود که شامل هزینه های تحویل نیز خواهد بود
- تحویل رایگان یا تحویل در همان روز بدون از دست دادن کیفیت خدمات
- کنترل کامل بر عملیات
- انعطاف‌پذیری برای رسیدگی به تحویل‌های غیرمنتظره و فوری
- داشتن تمرکز بیشتر بر خدمات مشتری
- کیفیت خدمات بالاتر
- شناخت بیشتر برند و نیازهای آن
اما در برابر تمامی این مزیت‌ها، ناوگان داخلی برای شما احتمالا هزینه‌برتر خواهد بود و نیروی انسانی و زمان بیشتری
را به خود اختصاص می‌دهد.
همچنین برای داشتن ناوگان داخلی و تحویل محصولات به مشتریان، نیاز به سرمایه‌گذاری اولیه بالایی خواهید داشت.
10 راه برای داشتن یک فروشگاه اینترنتی موفق
افزایش شفافیت خدمات تحویل
به یاد داشته باشید که مشتریان خدمات قابل اعتمادی را می‌خواهند که بتوانند روی آن حساب کنند. پس اگر متعهد شده‌‌اید
که در زمان و تاریخ مشخصی محصول خریداری شده را به یک مشتری تحویل دهید، بدانید که مشتری انتظار دارد به قول خود عمل
کنید.
اما گاهی همه‌چیز آن‌طور که شما برنامه‌ریزی می‌کنید پیش نرفته و اتفاق نمی‌افتد!
برای مثال تاخیرهای غیر قابل پیش‌بینی، شرایط غیرمنتظره و سایر اختلالات در برنامه تحویل شما ممکن است
برنامه‌ریزی‌های شما را دچار مشکل کند. در این شرایط، شما باید مشتریان را در جریان مشکل پیش آمده در تحویل خود
گذاشته و در این مورد با آنها شفاف باشید.
تیپاکس در راستای ایجاد شفافیت و امنیت برای مشتریان خود، استفاده از سرویس پرداخت امن را پیشنهاد می‌دهد. در این
سرویس هزینه ارسال بسته به‌طور دقیق برای مشتری ارسال می‌شود و این مبلغ از طریق لینک پرداخت امن، بهصورت آنلاین،
قابل پرداخت است.
- یک راه‌حل ایده‌آل برای حل این مشکل، رهگیری سفارش بهصورت آنلاین است. به‌همین منظور، استفاده از نرم‌افزار
مدیریت تحویل می‌تواند در نشان دادن موقعیت دقیق مکانی و زمانی بسته به شما کمک کرده و مشتریان را از موقعیت
بسته‌شان مطلع کند.
- راه‌حل دیگر این است که به مشتریان خود اجازه دهید تا زمان و تاریخی را که می‌خواهند سفارش به دستشان برسد را
خودشان انتخاب کنند.
به عنوان مثال، مشتری امکان انتخاب زمان صبح، بعد از ظهر و یا عصر را برای تحویل بسته خود انتخاب کنند. این‌کار به
خروج به‌موقع سفارش از انبار کمک کرده و درعین‌حال سطح شفافیت مناسبی را برای مشتری فراهم می‌سازد.
رسیدگی به سفارش‌های بازگشتی، گم شده یا آسیب‌دیده
فرایند تحویل گاهی غیرقابل پیش‌بینی است و ممکن است اتفاقاتی در آن بیفتد که از کنترل شما خارج است.
برای مثال ممکن است:
- یک سفارش به اشتباه برچسب‌گذاری شده و به آدرس اشتباهی ارسال شود.
- یک سفارش آسیب دیده یا شکسته به مقصد برسد.
- مشتری کالایی را اشتباه سفارش داده باشد و بخواهد آن را برگرداند.
اما نگران نباشید زیرا این شرایط عادی بوده و ممکن است برای همه اتفاق بیفتد. چیزی که در این شرایط برای مشتری اهمیت
دارد، نوع برخورد و نحوه مدیریت آن چالش توسط شما است. این موضوع می‌تواند تاثیر مثبت یا منفی موثری بر روی محبوبیت
برند و کنترل سطح وفاداری مشتری نسبت به برند شما داشته باشد.
یک راه‌حل برای این‌گونه چالش‌ها، لجستیک معکوس است. لجستیک معکوس کنترل مسیر اقلام برگشتی به فروشگاه، انبار و ... را برعهده
دارد.
برای مثال:
- یک تیم پشتیبانی مشتری‌مدار، باید راه‌حل‌های سریع و مطلوب از نظر مشتری را برای بازگشت یک محصول طراحی و اجرا
کند.
- یک سیستم مدیریت موجودی موثر، امکان را به شما این می‌دهد تا با بیشترین سرعت، یک کالای جایگزین را در
نزدیک‌ترین انبار پیدا کرده و جایگزین کنید.
- یک سیستم مدیریت تحویل این امکان را به شما می‌دهد تا رانندگانی که کالاها را تحویل گرفته یا تحویل می‌دهند
بهصورت آنلاین ردیابی کنید.
- راه‌حل دیگر مدیریت بازگشت سریع است.
راه‌حل بازگشت سریع به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را حفظ کرده و همواره از شما راضی باشند.
- راه‌حل دیگر خرید بیمه برای سازمان است. زمانی‌که سازمان خود را بیمه می‌کنید، درصورت گم‌شدن یا آسیب‌دیدن
کالاها، به‌ویژه کالاهای با ارزش، ضرر مالی نخواهید داشت.
- راه‌حل بعدی همکاری با ارائه‌دهندگانشخص ثالث برای خدمات تحویل است. در این روش شما تنها هزینه خدمات را
می‌پردازید؛ اما به خاطر داشته باشید که ارائه دهندگان خدمات تحویل معمولا نمی‌توانند همان کیفیت خدماتی را که
مد نظرتان است به مشتریان شما ارائه دهند.
کنترل کیفیت و حفظ تجربه خوب مشتری
کیفیت خدمات باید از لحظه ورود مشتری به وب سایت شما تا لحظه‌ای که خرید خود را تحویل می‌گیرد، حفظ شود و مشتری بدون
دردسر پروسه خرید خود را انجام دهد. زیرا درصد بالایی از مشتریان، خدمات مشتری مدارانه را به‌عنوان اولین عامل
تصمیم‌گیری در انتخاب خود بیان می‌کنند.
به‌خاطر داشته باشید که همه اعضای تیم شما از جمله کارمندان اداری تا رانندگان و عوامل میدانی، همه باید نکات مشتری
مداری را شناخته و اجرا کنند.
یکی از عواملی که در اینجا به شما کمک خواهد کرد، به‌کارگیری فناوری است. شما می‌توانید با ایجاد تعامل و ارتباط
مستقیم بین مشتری و عوامل تحویل، رضایت مشتریان را بالا ببرید.
برای مثال اگر مشتری بداند که تنها 15 دقیقه با راننده تحویل‌دهنده بسته خود فاصله دارد و به‌زودی بسته خود را دریافت
می‌کند، حس خوبی را تجربه خواهد کرد و برای تحویل بسته آماده می‌شود. این‌کار می‌تواند با فرستادن پیامی از طرف
راننده یا تیم پشتیبانی فروش انجام شود.
استفاده از داده‌ها
از داده‌ها و تجربیات کسب‌وکار خود استفاده کنید.
ازآنجایی‌که مشتریان به‌دنبال داشتن یک تجربه خوب از خرید هستند، استفاده از داده‌های قبلی در خریدهای هر مشتری،
می‌تواند به حفظ تجربه خوب و بالا بردن تعداد مشتریان وفادار کمک کند.
پس! دانستن نیازهای مشتری و عمل به آنها پیش از آن‌که مشتری تقاضایی داشته باشد، بسیار تاثیر مثبتی خواهد داشت.
مشتریان همیشه مشتاق هستند تا بخشی از تجربه‌ها، به خصوص تجربه‌های بد خود را با شما درمیان بگذارند. درنتیجه شما
می‌توانید با گوش دادن به صحبت‌های آنها علاوه بر حفظ مشتری، با نیازهایشان نیز آشنا شوید.
چطور یک استراتژی موفق برای فروشگاه اینترنتی خود ایجاد کنیم؟
یکپارچه‌سازی راه‌حل‌های نرم‌افزاری مختلف
اگر راه‌حل دیجیتالی و نرم‌افزاری برای یک مشکل وجود دارد، حتما از آن استفاده می‌کنید.
برای مثال استفاده از وب‌سایت، رسانه‌های اجتماعی و فروش در پلتفرم‌های بزرگ از جمله راه‌حل‌های مناسب برای یک فروش و
تحویل کم‌نقص و یا بی‌نقص است.
نتیجه‌گیری
از بزرگ‌‌ترین دغدغه‌هایی که فروشگاه های اینترنتی در تجارت خود با آن دست‌وپنجه نرم می‌کنند، مسائل مربوط به ارسال
بسته و مرسوله‌های خود است که می‌تواند بر تصمیم مشتریان برای بهره‌مندی از خدمات فروشگاه اینترنتی شما تاثیر
زیادی بگذارد.
این مشکلات شامل مواردی چون هزینه ارسال، زمان، مسائل سخت‌افزاری و نرم‌افزاری، تجربه مشتری و ... است که سعی کردیم
علاوه بر بررسی مشکل، راه‌کارهایی برای حل آنها ارائه دهیم.
چگونه محصولات فروشگاه آنلاین را برای مشتریان ارسال کنیم؟
منبع:
https://elogii.com/blog/biggest-challenges-for-ecommerce-delivery/